Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

4/4'lük Kurumların 4/4'lük Çözümleri

“Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti” konulu forumda kendi sektörlerinin 4 önemli kurumun müşteri hizmetleri servisleri yöneticileri ile bu alandaki tecrübelerini ve vizyonlarını paylaştık.

Günümüzde bir çok kurum “sürdürülebilir müşteri memnuniyeti” sağlayabilmek için önce kendi sektörlerinde ne gibi çözümler yaratıldığını araştırarak yola çıkmaktadır. Başka kurumların tecrübelerini öğrenmek ve onlardan yararlanmak hiç de sanıldığı gibi kolay değildir. Hele bunu paylaşacak açık yürekli, özgüveni yüksek kurumlara gün geçtikçe daha az şahit olurken… Tabii ki bir de kurumsal özgünlük önemli bir ayraç. Kendine göre her kurum, kurumun ürünleri, müşterileri hepsi “çok özel”… Hal böyle olunca başkalarının tecrübelerinden ders çıkarıp kendi yolunu belirlemek belki de en “özel” organizasyonel meziyet.

30 Mayıs 2014 günü İstanbul Haliç Kongre merkezi’nde gerçekleşen 2. Callcenter Zirvesi işte bu türden bir paylaşıma Mi4biz sayesinde ev sahipliği yaptı. Zirve’nin en önemli forum konusu olarak dikkatleri çeken “Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti” konulu forumda kendi sektörlerinin 4 önemli kurumun müşteri hizmetleri servisleri yöneticileri ile bu alandaki tecrübelerini ve vizyonlarını paylaştık. Üstelik bu paylaşım sadece kuramsal olarak bu süreci nasıl yönettiklerine dair fikir vermekle kalmayıp halihazırdaki uygulama örneklerine de değinerek süreci yönetime kattıkları konusunda akıllardaki soru işaretlerini gidermek için büyük bir öz güvenle başarılarını paylaştılar.

Forumun konuklarından Zeytinburnu Belediyesi Bilgi İşlem Müdürü Sn. Erdem Zekeriya İskenderoğlu ise vatandaş hizmetleri konusunda kamu hizmetlerinin hangi kriterlerle ve nasıl verildiğini açıklarken bu türden hizmetlerde sürdürülebilirlik günübirlik sorunlardan ziyade vatandaşın beklentisini sürekli iyileşen koşullarda sağlayabilmek olduğunu ifade etti.

Müşteri hizmetleri konusunda sektörde çoğu öncü uygulamaya imza atan INGBank Müşteri İletişim Merkezi Grup Müdürü Sn. Mehmet Akgün ise müşterilerle her türlü etkileşimin en önemli unsurunun sadece akla değil duygulara da hitap eden çözümler yaratmak olduğuna işaret etti.

Forumun son konuğu ise ayda ortalama 28 milyon tekil kullanıcının buluşma noktası olan Sahibinden.com  Servis ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi Sn. Salih Karabulut oldu. Karabulut, günümüz e-ticaret müşterilerinin en önemli sıkıntısının büyük data içerisinde kaybolmak, göze çarpmamak, yeterli dikkate kavuşamamak olduğunu belirtip bunun için kullanılan teknolojinin uçtan uca çözüm sunabilme yetkinliğinin olmasının önemine değindi.

Forum yöneticisi olarak özellikle günlük yönetsel uygulamalarında ne tür pratik çıktılara odaklandıklarını öğrenmeye gayret ettim. Zira salonu dolduran yüzlerce dinleyici Müşteri Hizmetleri alanında sektörlerinin en başarılı standartlarını temsil eden bu dört önemli yöneticinin somut tecrübelerinden ilham almayı bekliyordu.

Günlük yaşantımızda yüzlerce ürünün müşterisi olmakla birlikte yaşadığımız bölgenin kamu hizmetlerinin sorunsuz biçimde verilmesinin temini, tüm vatandaşların ortak beklentisidir. Erdem Bey, Zeytinburnu Belediyesi olarak hizmet kalitesi anlayışlarının özünde sürekli iyileştirme çabalarının olduğunu öğrendik. Belde yaşayanlarından Beyaz Masa ofislerinde yüz yüze görüşmelerde, çağrı merkezine gelen çağrılardan, e-posta ya da dilekçelerle yazılı yapılan talep ve şikayetlerden, yani topyekün tüm kanallardan ve tüm araçlarla gelen her türden istek ve şikayeti Mi4biz sayesinde merkezi olarak kaydedip düzenli olarak gelen bildirimlerin analizini yaparak belediye hizmetlerinde sürekli bir iyileşme sağladıklarını ifade etti.

Benzer bir uygulamayı Coca Cola İçecek’in de 10.000’e yakın satış kadrosunun tamamının tüm bayi ağının her türden bildirimi için kullandıklarını söyleyen Sn. Bolel özellikle sahadan alınan bir bilginin aynı anda CRM sistemlerimizle entegre biçimde tüm kanallarımızda aynı biçimde şeffaf ve önceden tanımlanmış biçimde süreçlerine dahil edildiğini belirtti. Tüm bu şeffaflığı ve tanımlanmış süreçlere tüm kanallardan bildirimlerin kaydının oluşturularak izlenebilmesi olanağına Mi4biz ile kavuştuklarını da ekledi.

02

ING Bank’ta Türkiye operasyonlarında Mi4biz kullanarak elde edilen sonuçları uluslararası ortaklarıyla da paylaştıklarına değinen Sn. Akgün rekabetçi bir sektör olan bankacılıkta tercih edilen olmak için sadece ürün özelliklerinde farklılaşmanın yeterli olmadığını bu ürünlere ulaşırken ve bu ürünleri kullanırken tüm müşterilerin bankamızın dağıtım kanallarıyla kurdukları iletişimden elde ettikleri deneyimin çok daha belirleyici olduğunu açıkladı. Bu etkileşimi mutlu müşteri deneyimine çevirebilmek için personelinizin de sürekli öğrenen, gelişen ve yetkin kadrolardan oluşması gerektiğinin altını çizdi. Bunu temin edebilmek için Mi4biz’in Bilgi Birikimi Veritabanı uygulamasından yararlandıklarını söyledi.

Salih Karabulut Sahibinden.com’un büyük bir arena olduğunu ve bu arenada arz edilen her türden ürün ve hizmet alışverişinde oluşabilecek şikayetlerin yönetiminde Mi4biz platformunda tedarikçilerini ve nihai müşterileri bir araya getirdiklerini ifade etti. Yapılan milyonlarca işlemin sorunsuz biçimde gerçekleştirilebilmesi için teknik altyapınızın buna uygun olmasının gerekliliğine değinen Karabulut en önemli unsurun da bu büyük data içinde kaybolmamak için sürekli ve anında analizlerin yapılabildiği, oluşan gecikmelerin anında uyarı mekanizmaları ile ilgili işlem sorumlularını ve yöneticilerini adım adım uyardığı bir çözümle sağlanabileceğini dile getirdi.

Keşke forum katılımcılarımızın ağzından çıkan her bir kelimeyi sizlerle buradan paylaşabilsem. Hepimiz için ders niteliğinde ilkelerin ve uygulama örneklerinin paylaşıldığı bu yaklaşık 1 saatlik forumumuz sona erdiğinde müşteri hizmetleri alanında fark yaratan ve sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefleyen bir profesyonel olarak aklımdaki çoğu soru işaretini ortadan kaldırabilmiştim. İşin en önemli gerekliliğinin doğru teknolojik çözümü doğru teknoloji sağlayıcısından temin ederek sürekli gelişen ve günün koşullarına en kolay biçimde uyum sağlayan çözümü kullanmak olduğunu şimdi daha iyi anlıyorum.

Tüm katılımcılarımıza ve dinleyicilerimize buradan da bir kez daha deneyimlerini bizlerle paylaştıkları için sonsuz teşekkürlerimi sunar forumumuzun videolarına yine buradan ulaşabileceğinizi hatırlatırım.

Panel videosunu izlemek için tıklayınız.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >