Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Anadolu Sigorta: İyileştirmek için Ölçmek ve Raporlamak

3 Mayıs’ta Nice Medya’nın düzenlediği 5. Müşteri Hizmetleri Deneyimi Zirvesi’ndeydik.

Bildirimlerini Mi4biz ile yöneten müşterilerimizden, Anadolu Sigorta Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Müdürlüğü Dijital Kanallar Yöneticisi Barış İnan, “Müşteri Hizmetlerinde Omnichannel İletişim ve Süreç Yönetimi” ile ilgili deneyimlerini aktardı.



Barış Bey’in panel videosunu izlemek için tıklayabilirsiniz.

Mi4biz ile müşteri bildirimlerinizi yönetmek size neler sağladı?

Bir sigorta şirketi olarak en çok temas aldığımız nokta hasar talepleri. Yalnızca müşteriler değil, acenteler, hastaneler, oto servisler gibi pek çok iş ortağımız var. Tüm bu platformları tek bir platformda birleştirip 360 derece bir görünüm ile takip edebilmek, mükerrer kayıtların önüne geçmek ve müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için geçtiğimiz yıl Mi4biz kullanmaya başladık.Artık müşterilerimize daha hızlı hizmet veriyoruz, mükerrer kayıtların önüne geçtik, filtrelerken ve yönlendirme yaparken bazı otomasyon kuralları işletebiliyoruz. Bu kurallar ile müşteri talepleri insan gözüne ihtiyaç olmadan, doğru kategoriye ve doğru uzman kişiye yönlendiriliyor. Böylelikle hata oranı en aza indirgeniyor ve sorunlar daha hızlı çözümleniyor. Özetlemek gerekirse, e-posta kullanımını öldürmeye çalışıyoruz ve tüm temas noktalarını tek bir ekrandan takip etmek istiyoruz. Mi4biz de bu konularda bize büyük avantaj sağladı.

Tüm bildirimlerinizi tek bir platform ile yönetiyorsunuz. Bu deneyimi paylaşabilir misiniz?

İletişim merkezleri sürekli iyileştirmenin gerekli olduğu yerlerdir. Bir şeyi iyileştirmek istiyorsanız öncelikle ölçebilmeniz gerekiyor. Ölçmek istiyorsanız da, iyi raporlama yapabilmeniz gerekiyor. Birden fazla ticketing sistemi ile çalışırken, raporları çıkarmak ve aralarındaki ilişkiyi kurmakla ilgili sorunlarımız vardı. Tek bir platforma geçerek büyük avantaj sağladık. Tüm kategorilerimizi kendi içinde ayrıştırıp, detay sorunların temeline inebiliyoruz ve iyileştirme yapmamız gereken noktaları daha iyi tespit edebiliyoruz.

Raporlamalarınızı Mi4biz ile hazırlayabilmek size neler kattı?

Raporlarımızı yalnızca kamu bizden istediği için değil, aynı zamanda müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için de tutuyoruz. Bu raporlar, sorumluluklarımızı yerine getirebilmemiz açısından da önemli oluyor. Mi4biz’in raporlama özellikleri de işimizi kolaylıkla yapabilmemizi sağladı.

 

Orta Doğu Teknik Üniversitesi’nde İktisat eğitimini tamamlamasının ardından 2005 yılında Anadolu Sigorta’da iş yaşamına başlayan Barış İnan, 2008 yılından itibaren ağırlıklı olarak dijital sigortacılık projeleri yürütmüştür. Türkiye’nin ilk online sigorta satış platformlarından birinin oluşturulmasının ardından müşteri ile doğrudan temas eden tüm noktalarda (kontak merkezi, web ve mobil uygulamalar) projeler geliştirmiştir.Halen, Anadolu Sigorta’da dijital kanallar yöneticiliğini sürdürmektedir. Dijital satış ve hizmet platformlarının geliştirilmesi çalışmalarının yanı sıra müşteri yolculukları ve dijital pazarlama konularında çalışmalarını sürdürmektedir.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni