Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Bosch Termoteknik: Mi4biz’le Kişisel Hizmetin Önemi

3 Mayıs’ta Nice Medya’nın düzenlediği 5. Müşteri Hizmetleri Deneyimi Zirvesi’ndeydik.

Bildirimlerini Mi4biz ile yöneten müşterilerimizden, Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Zülfiye Akçiçek Coşkun, “Müşteri Hizmetlerinde Omnichannel İletişim ve Süreç Yönetimi” ile ilgili deneyimlerini aktardı.



Zülfiye Hanım’ın panel videosunu izlemek için tıklayabilirsiniz.
Bosch Termoteknik Müşteri Hizmetleri olarak Mi4biz ile sağladığınız başarı hikayenizden bahsedebilir misiniz?
Bosch Termoteknik olarak temel stratejimiz müşteri odaklılık. Her yıl Almanya’da gerçekleşen ve 50 ülkeden satış sonrası direktörlerinin katıldığı önemli bir strateji toplantısına katıldık ve kendi belirlediğimiz isim olan Bosch Focus ile Mi4biz’i tanıttık. Bosch Focus projesi, “en iyi proje ve örnek platform” seçildi. Bosch Termoteknik olarak Mi4biz’le yaşadığımız memnuniyetten sonra aynı sistemi diğer markamız Buderus ile de kullanmaya başladık. Daha sonra 50 ülkeye Mi4biz’in avantajlarını ve işleyişini anlattık.

Bosch Termoteknik Türkiye olarak 17 ülkeden sorumluyuz. Bu 17 ülkedeki tüm müşterilerimize ve satış sonrası hizmetlere de bu platformumuzu Haziran ayından itibaren tanıtmaya başlayacağız.

Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimlere göre Mi4biz bazı iş birimlerinize otomatik olarak bildirim gönderiyor. Bu uyarı sistemi size neler sağladı?

Bosch Termoteknik olarak ürünlerimizin büyük kısmını kombiler oluşturuyor. Kombiler de doğal gaz ile çalışıyor. Doğal gaz da kullanıcılar tarafından oldukça hassasiyet yaratabilecek bir konu. Küçük bir gaz kokusu bile çoğu zaman paniğe sebep olabiliyor. Biz de Mi4biz ile “gaz kaçağı” gibi acil ve önemi yüksek olan konuları kategorize ederek bir alarm sistemi kurduk. Farklı kanallardan bu tür konular ile ilgili bir bildirim geldiği zaman kategori seçimi yapıldığı anda ilgili departmanlara bildirim gönderiyoruz ve gerekli aksiyonları en hızlı şekilde alabiliyoruz. Bunun sonucunda çok güzel geri bildirimler de aldık. En büyük faydası da analizler yaparak, tespit ettiğimiz konuların doğru olup olmadığını görebilmemiz ve gerekli aksiyonları almamız.

Bunun yanı sıra kendi müşterilerimiz arasında da bir takım segmentasyonlar da yapıyoruz. Örneğin, Bosch Termoteknik olarak aynı zamanda bir de Buderus markamız var. Buderus markamız, tamamen camdan oluşan çok şık ve etkili yeni bir cihaz üretti. Bu cihazı tercih eden müşterilerimiz normal kombiye oranla iki kat daha fazla bir ücret ödedikleri için çok daha özel bir hizmete ihtiyaç duyuyorlar. Biz de bu özel müşterilerimizi Mi4biz’e tanımlayıp, buradan gelen şikayet ve talepleri öncelikli olarak ele alıyoruz.

Mi4biz’in bir diğer önemli özelliği ise ürünlerimizin kalitesi ile ilgili alarmlar üretebilmemize olanak sağlaması. Örneğin, Manisa fabrikamızda çok çeşitli modellerimiz bulunuyor. Biz de yeni çıkan bir modelimiz ile ilgili hata takipleri yaparak ilgili birimlerce hızlıca çözülmesini sağlıyoruz. %5’in üzerine çıkan bir hata oranı ölçtüğümüzde, proaktif davranarak sorunlar büyümeden önce müdahale edebilmek bize büyük faydalar sağlıyor.

Mi4biz kullanmaya başladıktan sonra neleri ölçmeye başladınız? Raporlamalarınız size neler sağladı?

Mi4biz kullanmaya başlamadan önce müşteri iletişim merkezi olarak tüm şikayet ve talepleri direkt olarak servislere yönlendiriyorduk. Ancak servislerin sahada verdikleri hizmetin kalitesi ile ilgili bir geri bildirim alma şansımız yoktu. Mi4biz’den sonra ise raporlamalarımız sayesinde 360 derecelik bir döngü ile çalışmaya başladık. Servisin kapattığı her bildirimi otomatik olarak görme şansına sahibiz. Artık her şeyi takip edip müşteriye onun seçtiği bir kanaldan geri dönüş yapabiliyoruz. Bu konu ile ilgili de %4’lük bir memnuniyet artışı gözlemledik. Bu da Mi4biz’le birlikte verdiğimiz kişisel hizmetin önemini gözler önüne seriyor.

Biz Mi4biz’i tüm bayi kanalımıza açtık. Bosch Termoteknik ve Buderus olarak Türkiye’de yaklaşık 500’e yakın bayimiz var. Yakında da servislerimizi açıyor olacağız. Bayilerimizin taleplerini daha doğru,  hızlı ve etkin alabilmek için bayi ağımızı da Mi4biz’e dahil ettik. Her şeyi tamamen istatistiksel veriler üzerinden ölçebiliyoruz. Satış ekibimiz de çok daha motive şekilde çalışıyor.

Bosch Termoteknik olarak aynı zamanda Bosch Partner Program ve Buderus Star Club olmak üzere 2 tane sadakat klübümüz bulunuyor. Yaklaşık 4100 tane üyemiz var. Bu üyelerimizin de Mi4biz’e dahil olması süreci üzerinde çalışıyoruz.

Mi4biz’le beraber sosyal medya ve canlı chat ile de müşterilerinizi dinliyorsunuz. Bu deneyiminizi de paylaşabilir misiniz?

Geçtiğimiz yıl Mi4biz’le beraber Helpalive canlı chat uygulamasını da kullanmaya başladık. 6 ay sonunda aldığımız raporlara göre müşterilerimizin %8’i ile bu platformdan iletişim kurduğumuzu gördük. Olumlu sonuçları görmek bizim için çok etkileyiciydi. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimler ile gerekli aksiyonları hızlıca alabiliyoruz. Bunun dışında, Mi4biz’le sosyal medyanın da tüm kanallarını yönetebiliyoruz. Bu başarıyı gördükten sonra aynı uygulamayı Bosch Isı Sistemleri adını verdiğimiz platformun web sitesine de uyguladık.

 

Bosch Termoteknik, enerji verimli ısıtma sistemleri ile sıcak su çözümlerinde Avrupa’nın lider tedarikçisidir. 2015 yılında yaklaşık 13.400 çalışan ile 3,3 milyar avroluk (Yüzde 68’i Almanya dışında) ciro gerçekleştirmiştir. Bosch Termoteknik, birçok güçlü uluslararası ve yerel markaya sahip olup; Avrupa, Amerika ve Asya ülkelerinde çeşitlendirilmiş ürün gamıyla üretim yapmaktadır.

Bosch Grubu, dünyanın önde gelen teknoloji ve servis tedarikçilerinden bir tanesidir. Dünya genelinde yaklaşık 390.000 çalışana sahiptir (31 Aralık 2016 itibariyle). Şirket, 2016 yılında 73,1 milyar Euro’luk satış gerçekleştirmiştir. Faaliyetleri dört sektöre ayrılmaktadır: Mobilite Çözümleri, Sanayi Teknolojileri, Dayanıklı Tüketim Malları, ve Enerji ve Yapı Teknolojileri. Önde gelen bir IoT şirketi olarak Bosch, akıllı evler, akıllı şehirler, ağa bağlı mobilite ve ağa bağlı üretim alanlarına yönelik yenilikçi çözümler sunmaktadır. Şirket; müşterilerine tek bir kaynaktan ağa bağlı, farklı etki alanları arasında çözümler sunmak üzere sensör teknolojisi, yazılım ve servisler konusundaki uzmanlığını ve ayrıca kendi IoT bulutunu kullanmaktadır. Bosch Group’un stratejik hedefi, ağa bağlı yaşam için inovasyonlar sağlamaktır. Bosch, yenilikçi ve heyecan uyandıran ürün ve servisleriyle dünya genelinde yaşam kalitesini artırmaktadır. Kısacası Bosch, “Yaşam için teknoloji” sunar. Bosch Group, Robert Bosch GmbH ve 60’a yakın ülkedeki 440 bağlı kuruluşu ve bölge şirketinden oluşmaktadır. Satış ve servis ortakları dahil edildiğinde, Bosch’un global üretim ve satış ağı neredeyse dünyadaki tüm ülkeleri kapsamaktadır. Şirketin gelecekteki büyümesinin temeli, yenilikçi gücüdür. Bosch, dünya genelinde yaklaşık 120 lokasyonda araştırma ve geliştirme alanında yaklaşık 59.000 çalışana sahiptir.

Şirket, “Hassas Makine ve Elektrik Mühendisliği Atölyesi” olarak 1886 yılında Robert Bosch (1861-1942) tarafından Stuttgart’ta kurulmuştur. Robert Bosch GmbH’nin özel sahiplik yapısı, şirketin uzun vadede planlama yapmasını ve geleceğini koruma üzere önemli yatırımları yapmasını mümkün kılarak Bosch Group’un girişimci özgürlüğünü garanti eder. Robert Bosch GmbH’nin yüzde doksan iki hissesi, bir vakıf olan Robert Bosch Stiftung GmbH’ye aittir. Oy haklarının büyük bir çoğunluğu, bir endüstriyel tröst olan Robert Bosch Industrietreuhand KG’de bulunmaktadır. Girişimci sahiplik görevleri, tröst tarafından yürütülmektedir. Geri kalan hisseler Bosch ailesine ve Robert Bosch GmbH’ye aittir.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni