Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

En İyi Müşteri Deneyimi İçin Mi4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli

Mükemmel müşteri hizmeti nasıl olur? Hizmet kalitesini iyileştirmenin yolları nelerdir? İşte Mi4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli ile iyi bir müşteri hizmetinin yol haritası!

Günümüzün donanımlı müşterileri, bir üründen ne beklediklerini net bir şekilde bilmektedirler. Bu süreç, iyi yetişmiş kahve çekirdeklerinin kavrulmasından geçerek servis edilen iyi bir kahve deneyimine benzer. Kahve ağacının olgunlaşmasından müşterinin satın aldığı kahveyi beğenmesine ve tekrar gelip almasına kadar uzanan, tekrarlayan bir serüvendir. Yani siz bir taraftan müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için çalışırken, bu konuda  ne kadar iyi olduğunuzu müşterilerinize yaşadığı deneyim belirler.

Mi4biz müşteri hizmetleri olgunluk modeli

Kurumların hızla değişen müşteri beklentilerine cevap vermek ve en önemlisi müşterinin üründen ne istediğini bilmek için müşteri hizmetlerini olgunlaştırması ve sürekli iyileştirmesi gerekmektedir.

Yazılım süreçlerinin iyileştirme çalışmalarında, Yetkinlik Olgunluk Modeli (Capability Maturity Model) kullanılmaktadır. SIX SIGMA, LEAN, KAIZEN gibi modellerde hedeflenen müşteriye değer üretme, yüksek kalite,  verimlilik, sürekli iyileştirme yaklaşımları Maturity Model’de de yer almaktadır. Süreçlerin iyileştirilmesi ve kalitenin arttırılması hedeflenir.

Mi4biz CSMM (Customer Service Maturity Model) yani Mi4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli; mükemmel müşteri hizmetini en başından itibaren planlamanızı, süreçlerinizi daha etkili ve verimli bir şekilde yönetebilmenizi sağlar. Bu model, Mi4biz tarafından sağlanan araç, teknik ve en iyi pratikler ile birlikte uygulanır. Mi4biz yol haritası (Roadmap to Success) ile müşteri hizmetlerinizi iyileştirme ve belirli bir olgunluk seviyesine getirmenizi sağlar. “Başlangıç”, “Planlı Çalışma”, “Ölçülebilir Performans”, “Yüksek Performans ve Kalite” seviyelerine sahip olan bu olgunluk modelini gelin, birlikte keşfedelim.

SEVİYE 1 ‘Başlangıç’

İletişim kanallarının entegre olarak yönetilememesi, performans ve süreç raporlarının alınamaması, kullanılan mevcut araçların hantallığı, değişikliklerin yüksek maliyet veya teknik müdahale gerektirmesi, tekil müşteri profilinin olmaması, planlı çözüm süreçlerinin ve ölçümlemenin olmaması, süreçlerin manuel olarak yürütülmesi gibi sorunlar nedeni ile müşteri hizmetlerinin beklenen hız ve kalitede sağlanamadığı seviyedir. Bu seviyede kalmaya devam edildiğinde mevcut müşterilerin kaybına ve yeni müşteri kazanma hızının düşmesine neden olur.

Mi4biz Müşteri Hizmetleri Olgunluk Modeli, müşterilerinize sağladığınız hizmeti, adım adım planlı, ölçülebilir ve iyileştirilebilir bir seviyeye taşır.

Başlangıç aşamasında mevcut durumun fotoğrafı çekilerek, Mi4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Problemler ve gereksinimler belirlenir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır.

Mi4biz implementasyon yol haritası (Roadmap to Success) uygulanarak, ‘Planlı Çalışma’ seviyesine geçiş için çalışmalar yürütülür.  Omni-channel müşteri iletişimi, otomatik iş akışları, konu bazlı form tasarımı, smart scripting, knowledgebase, customer help center gibi çalışmalar bu seviye içerisinde yer almaktadır. İhtiyaçlarınıza ve Müşteri Hizmetleri Olgunluk puanınıza göre 4-8 haftalık bir süreç adımı olarak gerçekleşir. Hedef ‘Planlı Çalışma’ seviyesine ulaşmaktır.

Mi4biz müşteri hizmetleri olgunluk modeli

SEVİYE 2 ‘Planlı Çalışma’

Mi4biz implementasyon yol haritası (Roadmap to Success) tamamlanmış, iletişim kanalları entegre,  müşteri iletişim modeli tasarlanmış ve uygulanıyor, çözüm süreçleri planladığı şekilde işletilir durumdadır.

Mi4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır. Ölçülebilir performansa ulaşabilmek için KPI (Key Performance Indicator) ler tanımlanır. Uygulama sürecinde kullanım deneyimleri izlenir ve yönetici geri bildirimleri alınır. Eylem planı oluşturulur ve uygulanır.

Bu seviye içerisinde planlanan çalışmalar 6-8 hafta sürdürülür. Kpi’lara yönelik elde edilen analiz ve performans raporları sizi ‘ölçülebilir performans’ seviyesine taşıyacaktır.

SEVİYE 3 ‘Ölçülebilir Performans’

İletişim kanalları entegre, planlı çözüm süreçleri uygulanıyor ve ölçümleniyor. Tüm kurumda müşteri hizmetleri farkındalığı sağlanmış, performans indikatörleri ölçümleniyor ve kurum  yöneticileri tarafından izleniyor. Müşteriye sağlanan hizmetlerde yaşanan sorunlar, kök nedenler ve iyileştirme fırsatları tespit edilebilmiş durumda.

Mi4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır. Müşteri Hizmetlerinde belirlenen KPI ların ölçümü ile belirlenen sorunlar ve kök nedenler masaya yatırılır. Yönetim kadrosundan uygun yöneticilerin de katılımı ile atölye çalışması yürütülür. İyileştirme fırsatları belirlenir ve eylem planı hazırlanır.

Bu seviye içerisinde planlanan çalışmalar 8-12 hafta sürdürülür. Eylem planı uygulanarak ‘Yüksek Performans ve Kalite’ seviyesi hedeflenir.

SEVİYE 4 ‘Yüksek Performans ve Kalite’ 

İletişim kanalları entegre, planlı çözüm süreçleri uygulanıyor ve ölçümleniyor. Müşteri Hizmetleri ve Çözüm süreçleri tüm kurum tarafından benimsenmiş ve uygulanıyor. Performans ve müşteri geri bildirimleri Yönetim tarafından izleniyor. KPI değerleri beklenen/hedeflenen değerler içerisinde. Satış sonrası müşteri hizmetlerinde memnuniyet düzeyi yükselmiş. Sürekli iyileştirme (continuous improvement) yaklaşımı uygulanıyor.

Mi4biz Olgunluk Değerlendirme Analizi gerçekleştirilir. Müşteri Hizmetlerinde Olgunluk Puanınız hesaplanır.

Müşteri hizmetlerinde sağlanan performans ve kalite raporlanır. Yönetim ve çalışanlar ile somut KPI’lar üzerinden paylaşılır. Gelecek dönem iyileştirme fırsatları belirlenir. 6 aylık periyotlar ile atölye çalışmaları yürütülerek, müşteri hizmetlerindeki yeni yaklaşımlar, araçlar, yeni versiyon özellikleri değerlendirilir. Mevcut süreçlerdeki iyileştirme fırsatları belirlenerek, aksiyon planları uygulanır.

Siz de Mi4biz – Customer Service Maturity Modeli uygulayarak, müşteri hizmetlerinde yüksek performansı ve kaliteyi kısa sürede kazanabilirsiniz.

Unutmayın! Müşteri memnuniyetinde yaratacağınız fark, tercih edilir bir marka olmanızı sağlayacaktır.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni