Demo İste

Enerji Sektöründe ‘abone’ Kavramı, Yerini ‘müşteri’ye Bırakıyor

Enerji sektöründe ‘abone’ kavramı, yerini ‘müşteri’ye bırakıyor. Temel fark, müşterinin seçme özgürlüğünün olması. Yani müşteri sizi beğenmezse bırakabilir.

Loading...

Enerji sektöründe yepyeni bir kavram: Müşteri!

Serbest Tüketici diye tabir edilen bu tip kullanıcılar, artık belirli bir satıcı kuruma bağlı olmaksızın elektriğini dilediği yerden temin edebilecekler. Şimdilik, belirli bir tutarın üzerinde fatura ödeyen aboneler bundan yararlanacak. Bu tutar şimdilik 130TL civarında (tüketilen elektrik miktarı olarak ayda yaklaşık 4000 kWh). Bu miktarın üzerinde tüketim yapan aboneler diledikleri elektrik şirketinden elektrik alabilirler. Hatta isterlerse başka şehirdeki bir şirketten de elektrik satın alabilirler. Yani artık cep telefonu numaranızı taşır gibi aboneliğinizi taşıyabileceksiniz.

Evet, yanlış duymadınız; İstanbul’da ikamet edip elektriğinizi Erzincan’dan alabilirsiniz.

EPDK’nın (Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu) 2015’te aldığı kararlar ile Serbest Tüketici limitlerinin neredeyse ev tüketicisine kadar inmesi, enerji piyasasında rekabeti hızlandırdı. Yakında limitlerin sıfırlanacak olması sektörü heyecanlandırıyor.

Abonelerimiz müşterilerimize dönüşecek. Başka alternatifi olan abone memnuniyeti ne kadar gündemdeydi, tartışılır.

Ama müşteriyi elde tutmanın hatta yeni müşteri elde etmenin en etkin yolu, müşteri memnuniyeti sağlamak. Her sektör için müşteri şikayetleri ve müşteri memnuniyeti çok önemli. Hizmet kalitesinde fark yaratmak ve sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak enerji şirketlerinin en önemli gündem maddesi haline gelmeli, desek yanlış olmaz. Sadece perakende değil dağıtım şirketleri için de müşteri bildirimlerini (istek, şikayet, talep vb.) doğru ve etkin yönetmek kritik önem taşıyor.

4 Kritik Soruluk Test

Abonelerimiz müşteriye dönüşmeye hazırlanıyor. Peki enerji şirketleri bu dönüşüme hazır mı?

Müşteri hizmetlerinde ne kadar iyisiniz, ölçmekle işe başlamak ister misiniz?

  1. Müşteriniz, e-posta ile şikayetini göndermiş; sonra, çağrı merkezinizi arayarak şikayetinin durumunu soruyor. Çağrıyı cevaplayan agent, o anda ilgili e-postadan haberdar mı? Yoksa müşterinin, derdini yeniden mi anlatması gerekecek?
  2. Şikayet kaydını kim açtı; kim ne zaman, hangi işlemleri yaptı; şikayet kimde gecikiyor anlık izleyebiliyor musunuz? Yoksa birkaç kişiye telefon etmeniz mi gerekiyor?
  3. Müşterinizle olan tüm iletişimi, kimseye sormadan, ekranınızda görebiliyor musunuz? Yoksa çift kayıt olma ihtimali mi var?
  4. Hangi ürün veya hizmetlerle ilgili, hangi bölgeden, hangi dönemler, ne tür şikayetler iletildiğini analiz edebiliyor musunuz? Kök nedenleri biliyor musunuz? Yoksa sürekli agentsayınız mı artıyor?

next4biz; müşteri bildirimlerinin (istek, talep, şikayet vb.)  her kanaldan (çağrı merkezi, web, e-posta, sosyal medya, chat) toplanmasını, uçtan uca takip edilerek çözülmesini; gecikmelerin, eksiklik ve kök nedenlerin saptanmasını sağlıyor.

next4biz, ülkemizdeki en yaygın müşteri şikayetleri yönetimi uygulaması. Hem SaaS olarak cloud’da hem on-premise kullanılabiliyor. İş birimleri IT’ye veya danışmanlara ihtiyaç duymadan süreçlerini tasarlayabiliyor ve iyileştirebiliyor.

Enerji şirketlerine (perakende ve dağıtım) yönelik olarak birçok entegrasyon çalışması next4biz ile zaten tamamlanmıştır. EPDK’nın KEP üzerinden gönderdiği e-yazışmaların takibi; sonuçların paketlenip dijital imza ile KEP üzerinden EPDK’ya gönderilmesi; BİMER’den, Alo 186’dan veya kendi çağrı merkezinizden gelen çağrıların izlenmesi ve A’dan Z’ye sonuçlandırılması; Scada, arıza yönetim sistemi, iş gücü yönetimi, WFM, CRM vb. uygulamalarla entegrasyon sağlanması konularında next4biz kullanıma hazır. Sedaş, aralık sonu itibarıyla kullanıma başlıyor.
Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.
Toplantı Planlayın
Sitemizdeki deneyiminizi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha iyi hale getirmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için ayarlara gidebilir veya çerez politikamız hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz.

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Performans Çerezleri

Her zaman etkin
Performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesine olanak sağlayan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Fonksiyonel Çerezler

Fonksiyonel çerezler, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde tanınmalarını ve hatırlanmalarını sağlayan ve bu sayede web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesidir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız
next4biz Destek

Online bir görüşme için

Toplantı Planlayın