Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Hospital Dergisi Röportajı: “Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için..."

“Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için talep ve şikayet konularına uygun yol haritaları önceden belirlenmeli, çözüm süreçleri ve süreçlerde görev alacak personel önceden planlanmalıdır”

Yol haritanızı önceden belirlemelisiniz

hospital-manager-roportaji

“Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için talep ve şikayet konularına uygun yol haritaları önceden belirlenmeli, çözüm süreçleri ve süreçlerde görev alacak personel önceden planlanmalıdır”

RM uygulamalarının sağlık sektörüne yansıması sizce nasıl olmalı? Bu uygulamalar sağlık hizmetlerinde neleri değiştirme gücüne sahip?

Sağlık, titizlikle ilgilenilmesi gereken son derece hassas bir konudur, bu nedenle misafir ilişkileri de hastaneler için kritik nem taşıyor. Hasta ve hasta yakınlarına içerisinde bulundukları hassas dönemde güleryüzle yaklaşabilmek, istek ve şikayetleri doğru analiz edebilmek, ihtiyaçlara hızlı ve doğru çözümler üretebilmek hastaneler için fark yaratacak temel unsurlardan.

Sağlık sektörüne yönelik geliştirdiğiniz CRM politikaları hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Formalis Bilgi Teknolojileri olarak, bildirim yönetimi konusunda geliştirdiğimiz Mi4biz uygulaması sağlık kuruluşlarına gelen istek, şikayet, öneri ve taleplerin uçtan uca çözümlenmesini sağlar. Gelen şikayetlerin nasıl çözümleneceğini, çözüm sürecinde kimlerin görev alacağını önceden Mi4biz üzerinde tanımlayabilme imkanı sunar. Dashboard ve raporlama araçları ile şikayet yönetim süreçlerini ölçümleme olanağı sağlar. Farklı iletişim kanalları ile entegre bir yapıda çalışmaktadır. Hasta ve hasta yakınları danışma masası, telefon, eposta, web, chat,faks, sosyal medya gibi farklı kanallardan talep, şikayet ve önerilerini iletebilirler. Mi4biz Facebook ve Twitter sayfalarını dinler, böylece sosyal ağlardan gelen bildirimler de Mi4biz üzerinde yönetilebilir, ilgili süreçler başlatılabilir. Mi4biz, sms ve e-posta ile otomatik bilgilendirme özelliğine sahiptir. Böylece hasta ve hasta yakınları şikayetlerinin takibi konusunda eposta ve sms ile otomatik bilgilendirilir. Mi4biz, cep telefonu ve diğer mobil cihazlardan da çalışabilmektedir. Knowledgebase yapısı ile dilerseniz hastalara da açılabilecek kurumsal bir bilgi bankası oluşturma olanağı sunar. Bilgi bankası içerisinde anahtar kelimeler ile aramalar yapılabilmektedir. Mi4biz, bir yapay zeka uygulaması içermektedir. Eposta ile gelen istek ve şikayetleri otomatik kategorize edebilmekte ve doğru süreçlere otomatik yönlendirebilmektedir.

Sağlık hizmet sunucularında kaliteli bakım sağlamanın ardından maliyetleri düşürmek de önemli bir zorunluluk olarak karşımıza çıkıyor. Bu yönde sunduğunuz stratejik danışmanlık hizmetleri neler?

Mi4biz uygulaması bulut bilişim mimarisinde geliştirilmiş bir uygulamadır. Kiralama modeli ile kurumların yazılım maliyetlerini en aza indirmeyi hedeflemekteyiz. Kullanıcı başına aylık kiralama olanağı sunuyoruz. Böylece kurumlar büyük yazılım maliyetleri, sunucu donanımı, işletim sistemi lisansı, yazılım ve donanım bakımları, yedekleme, işletme, kesintisiz internet, veritabanı yönetim sistemi lisansı gibi maliyetlere yatırım yapmamış oluyorlar.

Bir sağlık kuruluşunda hasta memnuniyetini orta ve uzun vadede etkileyen unsurlar neler? Bu konuda hastanelere nasıl tavsiyelerde bulunuyor, nasıl bir yol haritası belirliyorsunuz?

Hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetini sağlamak için konuyu organize bir şekilde ele almak gerekmektedir. Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için talep ve şikayet konularına uygun yol haritaları önceden belirlenmeli, çözüm süreçleri ve süreçlerde görev alacak personel önceden planlanmalıdır. Gerekli iyileştirmelerin yapılabilmesi için ise memnuniyetsizlik yaratan unsurların kayıt altına alınması, hızlı ve detaylı bir şekilde analiz edilebilmesi son derece kritik konulardır.

Hasta memnuniyetinin arttırılması yönünde kuruluşların kullanması gerektiğini ddüşündüğünüz teknolojiler neler?

Talep ve şikayetler hakkında geri bildirimde bulunmak, hasta ve hasta yakınlarının sağlık kuruluşuna olan güvenini sağlamlaştıracak ve memnuniyeti artıracaktır. Bu nedenle sağlık kuruluşuna iletilen konunun çözüm süreci hakkında sms veya eposta ile otomatik bilgilendirme yapılması gerekmektedir. Günümüzde pek çok insan, telefon veya epostadan çok sosyal ağlar ile iletişim kurmaktadır. Gündelik hayata her dakika biraz daha yayılan sosyal ağların yönetimi ve bu kanallardan gelen istek ve şikayetlerin göz ardı edilmemesi önemlidir.

Hastaneler, hasta sadakatini sağlama yönünde nasıl tedbirler almalı? Tavsiyeleriniz nasıl oluyor?

Mi4biz ile, hasta ve hasta yakınlarına farklı iletişim kanallarından ulaşabilme olanağı sunuyoruz. Önemli olan hasta ve hasta yakınlarının hangi kanaldan iletişim kurarsa kursun cevapsız bırakılmayacağını, talebine mutlaka yanıt alacağını bilmesi ve sağlık kuruluşunun bu güveni sağlayabilmesidir.

Hasta memnuniyetinin ölçümüne yönelik üzerinde çalıştığınız projeler var mı?

Memnuniyet ölçümü konusunda yeni geliştirdiğimiz Pollactive, hasta ve hasta yakınlarının sağlık kuruluşu ile ilgili memnuniyetlerini ölçümlemeyi sağlıyor. Pollactive üzerinde sorular, soru grupları ve anketler oluşturulabiliyor. Memnuniyet ölçümü e-posta, telefon gibi farklı kanallardan yapılabiliyor ve memnuniyet ölçümü sonuçları raporlanabiliyor. Mi4biz, Pollactive ile entegre çalışabiliyor. Böylece Mi4biz istek ve şikayetlerin kayıt altına alınması ve çözümlenmesinden, memnuniyet ölçümüne kadar istek ve şikayetleri uçtan uca yönetme imkanı sağlıyor.

“Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için talep ve şikayet konularına uygun yol haritaları önceden belirlenmeli, çözüm süreçleri ve süreçlerde görev alacak personel önceden planlanmalıdır”

RM uygulamalarının sağlık sektörüne yansıması sizce nasıl olmalı? Bu uygulamalar sağlık hizmetlerinde neleri değiştirme gücüne sahip?

Sağlık, titizlikle ilgilenilmesi gereken son derece hassas bir konudur, bu nedenle misafir ilişkileri de hastaneler için kritik nem taşıyor. Hasta ve hasta yakınlarına içerisinde bulundukları hassas dönemde güleryüzle yaklaşabilmek, istek ve şikayetleri doğru analiz edebilmek, ihtiyaçlara hızlı ve doğru çözümler üretebilmek hastaneler için fark yaratacak temel unsurlardan.

Sağlık sektörüne yönelik geliştirdiğiniz CRM politikaları hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Formalis Bilgi Teknolojileri olarak, bildirim yönetimi konusunda geliştirdiğimiz Mi4biz uygulaması sağlık kuruluşlarına gelen istek, şikayet, öneri ve taleplerin uçtan uca çözümlenmesini sağlar. Gelen şikayetlerin nasıl çözümleneceğini, çözüm sürecinde kimlerin görev alacağını önceden Mi4biz üzerinde tanımlayabilme imkanı sunar. Dashboard ve raporlama araçları ile şikayet yönetim süreçlerini ölçümleme olanağı sağlar. Farklı iletişim kanalları ile entegre bir yapıda çalışmaktadır. Hasta ve hasta yakınları danışma masası, telefon, eposta, web, chat,faks, sosyal medya gibi farklı kanallardan talep, şikayet ve önerilerini iletebilirler. Mi4biz Facebook ve Twitter sayfalarını dinler, böylece sosyal ağlardan gelen bildirimler de Mi4biz üzerinde yönetilebilir, ilgili süreçler başlatılabilir. Mi4biz, sms ve e-posta ile otomatik bilgilendirme özelliğine sahiptir. Böylece hasta ve hasta yakınları şikayetlerinin takibi konusunda eposta ve sms ile otomatik bilgilendirilir. Mi4biz, cep telefonu ve diğer mobil cihazlardan da çalışabilmektedir. Knowledgebase yapısı ile dilerseniz hastalara da açılabilecek kurumsal bir bilgi bankası oluşturma olanağı sunar. Bilgi bankası içerisinde anahtar kelimeler ile aramalar yapılabilmektedir. Mi4biz, bir yapay zeka uygulaması içermektedir. Eposta ile gelen istek ve şikayetleri otomatik kategorize edebilmekte ve doğru süreçlere otomatik yönlendirebilmektedir.

Sağlık hizmet sunucularında kaliteli bakım sağlamanın ardından maliyetleri düşürmek de önemli bir zorunluluk olarak karşımıza çıkıyor. Bu yönde sunduğunuz stratejik danışmanlık hizmetleri neler?

Mi4biz uygulaması bulut bilişim mimarisinde geliştirilmiş bir uygulamadır. Kiralama modeli ile kurumların yazılım maliyetlerini en aza indirmeyi hedeflemekteyiz. Kullanıcı başına aylık kiralama olanağı sunuyoruz. Böylece kurumlar büyük yazılım maliyetleri, sunucu donanımı, işletim sistemi lisansı, yazılım ve donanım bakımları, yedekleme, işletme, kesintisiz internet, veritabanı yönetim sistemi lisansı gibi maliyetlere yatırım yapmamış oluyorlar.

Bir sağlık kuruluşunda hasta memnuniyetini orta ve uzun vadede etkileyen unsurlar neler? Bu konuda hastanelere nasıl tavsiyelerde bulunuyor, nasıl bir yol haritası belirliyorsunuz?

Hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetini sağlamak için konuyu organize bir şekilde ele almak gerekmektedir. Hızlı ve etkin sonuçlara ulaşmak için talep ve şikayet konularına uygun yol haritaları önceden belirlenmeli, çözüm süreçleri ve süreçlerde görev alacak personel önceden planlanmalıdır. Gerekli iyileştirmelerin yapılabilmesi için ise memnuniyetsizlik yaratan unsurların kayıt altına alınması, hızlı ve detaylı bir şekilde analiz edilebilmesi son derece kritik konulardır.

Hasta memnuniyetinin arttırılması yönünde kuruluşların kullanması gerektiğini ddüşündüğünüz teknolojiler neler?

Talep ve şikayetler hakkında geri bildirimde bulunmak, hasta ve hasta yakınlarının sağlık kuruluşuna olan güvenini sağlamlaştıracak ve memnuniyeti artıracaktır. Bu nedenle sağlık kuruluşuna iletilen konunun çözüm süreci hakkında sms veya eposta ile otomatik bilgilendirme yapılması gerekmektedir. Günümüzde pek çok insan, telefon veya epostadan çok sosyal ağlar ile iletişim kurmaktadır. Gündelik hayata her dakika biraz daha yayılan sosyal ağların yönetimi ve bu kanallardan gelen istek ve şikayetlerin göz ardı edilmemesi önemlidir.

Hastaneler, hasta sadakatini sağlama yönünde nasıl tedbirler almalı? Tavsiyeleriniz nasıl oluyor?

Mi4biz ile, hasta ve hasta yakınlarına farklı iletişim kanallarından ulaşabilme olanağı sunuyoruz. Önemli olan hasta ve hasta yakınlarının hangi kanaldan iletişim kurarsa kursun cevapsız bırakılmayacağını, talebine mutlaka yanıt alacağını bilmesi ve sağlık kuruluşunun bu güveni sağlayabilmesidir.

Hasta memnuniyetinin ölçümüne yönelik üzerinde çalıştığınız projeler var mı?

Memnuniyet ölçümü konusunda yeni geliştirdiğimiz Pollactive, hasta ve hasta yakınlarının sağlık kuruluşu ile ilgili memnuniyetlerini ölçümlemeyi sağlıyor. Pollactive üzerinde sorular, soru grupları ve anketler oluşturulabiliyor. Memnuniyet ölçümü e-posta, telefon gibi farklı kanallardan yapılabiliyor ve memnuniyet ölçümü sonuçları raporlanabiliyor. Mi4biz, Pollactive ile entegre çalışabiliyor. Böylece Mi4biz istek ve şikayetlerin kayıt altına alınması ve çözümlenmesinden, memnuniyet ölçümüne kadar istek ve şikayetleri uçtan uca yönetme imkanı sağlıyor.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >