Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

ISO 10002: Belge için Süreç mi, Süreç için Belge mi?

Müşteriler e-postadan sosyal medyaya, chat’ten çağrı merkezine, şikayet sitelerine kadar her kanaldan şikayet iletiyorlar. Satın almadan önce, ürününüzle ilgili şikayetleri ve çözümlerinizi araştırıyorlar.

Müşteri şikayetlerinin önemi her geçen gün artıyor.

Müşteriler e-postadan sosyal medyaya, chat’ten çağrı merkezine, şikayet sitelerine kadar her kanaldan şikayet iletiyorlar. Satın almadan önce, ürününüzle ilgili şikayetleri ve çözümlerinizi araştırıyorlar.

Biz de ürün veya hizmetlerimize güveniyoruz, müşteri memnuniyetine de önem veriyoruz. Bunu ispat etmemizin ve hatta duyurmamızın yolu nedir?

Bizim tavsiyemiz, ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite sertifikasyonu sahibi olmanız.

Böylelikle yeni müşteriler, başlarına düşük bir olasılıkla beklenmedik bir durum geleceğini, gelse dahi çözüm konusunda güvenilir olduğunuzu düşüneceklerdir.

Peki ISO 10002 almalıyız, ama nasıl?
Ülkemizde ISO belgelendirmesinin ne kadar sağlıklı olduğu uzunca süredir tartışma konusudur.

Hangi ISO belgesi olursa olsun, kendimize sormamız gereken ilk soru şu olmalıdır:

Hedefimiz belgeyi almak mı;
Yoksa süreçlerimizi iyileştirmeliyiz ve belge bu iyileşmenin bir sonucu mu?

ISO 10002 alabilmek için neyi ispat etmemiz gerekecek?
ISO 10002’nin temel direktifi şöyle özetlenebilir: Her şikayet türü için, nasıl çözeceğinizi dokümante edin, prosedürleri belirleyin. O tür bir şikayet geldiğinde, daha önce belirlediğiniz şekilde şikayeti çözün. Sürecin her aşamasında, müşteri ve diğer paydaşları bilgilendirin.

Kısaca, ne yapacağımızı planlamamız ve planladığımız gibi yapmamız gerekecek. Eğer bu yapıyı kurabilirsek o zaman belge bizim için sadece yan üründür.

Mi4biz’in katkısı ne olabilir?
Mi4biz, ülkemizdeki en yaygın şikayet yönetim platformudur. Her şikayet türü için; hangi bölüm, birim, şube, mağaza hatta tedarikçinin hangi sırada çalışması gerektiğini belirlemenize olanak verir. Sadece süreçleri değil, veri yapısını ve formlarını da her tür şikayet için ayrı ayrı hazırlayabilirsiniz.

Dolayısı ile her şikayet türü için süreçlerinizi oluşturabilirsiniz. Mi4biz’de tasarladığınız şikayet yönetim süreci, sadece bir model veya çizim değil, bir uygulamadır. Yani o türden bir şikayet hangi kanaldan gelirse gelsin, çözüm aksiyonlarını sizin belirlediğiniz şekilde işletir ve ilgili bölüm, birim, mağaza, tedarikçi ve ilgili kişilerin önüne iş olarak atar.

Yani ne yapacağınızı tasarlayabileceğiniz ve ilgili bir şikayet geldiğinde, planladığınız gibi süreci işleten bir uygulamadır.

Sonuç olarak
Mi4biz’iniz var ise, süreçlerinizi tasarlamış ve işletiyorsanız, denetime hazırsınız demektir. Yani ISO 10002 kalite sertifikasyonu sizin için mevcut durumun ispatıdır sadece. Süreçlerinizin varlığının ve işlerliğinin “belgelenmesidir”.

Bu sayede her yıl yenilemek için ayrıca çaba sarf etmeniz gerekmeyecektir. Olmayan süreçlerinizi varmış gibi göstermek, sonra denetlemelerde, kayıtları toplamak düzenlemek gerekmeyecektir. Denetçinin, süreçlerinizi hem tasarım hem işleyiş olarak göreceği platform Mi4biz’dir.

Bir diğer avantajı, sadece bir departman için değil, bir kurum olarak ISO 10002 alabilmenizdir. Çünkü süreçler sizin kurumsal davranışınızı ifade eder ve her birimdeki, her şubedeki her personelin önünde hangi durumda ne yapacağı bellidir.

Mi4biz olarak bizim tezimiz; belge için süreç değil, süreç olduğu için belge almaktır.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >