Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

İstanbul Zeytinburnu Belediyesi Call Center Zirvesi’nde

Amerikan filmlerinin unutulmaz repliklerinden birisini hatırlıyorum:

“Hey Dostum, vergisini ödeyen bir vatandaş olarak bunu öğrenmeye hakkım var sanırım…”

Devletin vatandaşı ile kurduğu ilişkiyi bu kadar “karşılıklılık-mütekabiliyet” koşuluna indirgemek elbette ki doğru bir yaklaşım değil. Ancak günümüz toplumlarında devletin vatandaşlarının haklarını ve sorumluluklarını bilir ve buna göre ona hizmet eder hale gelmesi özellikle açık toplum anlayışının en temel ilkelerinden birisi haline gelmiştir.

Kamu hizmeti sağlayıcısı kurumların yegane müşterileri vatandaşlardır ve demokratik toplumlarda vatandaşını dinlemeyen bir kamu idaresinin sürekliliğinden bahsedilemez. Bu nedenle de günümüz kamu yöneticilerinin aynı özel işletmelerde olduğu gibi tüm konsantrasyonlarını ve ilgilerini hizmet arz ettikleri vatandaşlara odaklamalıdırlar.

Günümüzde bunu tesis etmek üzere güzel örneklere de şahit oluyoruz. İşte bunlardan birisi kendi belde vatandaşlarının şikayetlerini kurumsal çözümlerle yönetmeyi hedef edinmiş  İstanbul Zeytinburnu Belediyesi.

31 Mayıs’ta gerçekleşen 2. Call Center Zirvesi’nde Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti konulu panelimize konuşmacı olarak katılan İstanbul Zeytinburnu Belediyesi Bilgi işlem Müdürü Sn. Erdem Zekeriya İskenderoğlu bu hedefi gerçekleştirmek için neler yaptıklarını paylaştı. İşte Sayın İskenderoğlu’nun konuşmasından birkaç önemli nokta:

@Belediyemizde vatandaş şikayetlerinin ele alınıp değerlendirilmesi için bir “çözüm merkezi” kurduk. Çözüm merkezimiz, vatandaşlarımızın her türden şikayetini, şikayetlerin haklılığını ve gerçekliğini tartışmadan topluyor ve tek tek ele alıyor.

@Her bir şikayet ISO 10002 standartlarına uygun olarak, önceden tasarlanmış süreçlere göre karşılanıp, tanımlanıyor ve ele alınarak sonuçlandırılıyor.

Zeytinburnu ISO 10002

Zeytinburnu ISO 10002

@Asıl amacımız sürekli iyileşen hizmet standartları yaratabilmek için gelen şikayetleri analiz ederek kök nedenlerini bulmak. Sadece şikayeti gidermek için değil bu kök neden analizlerine göre sistemsel çözümler yaratarak hizmet vermeye gayret ediyoruz.

@Şikayetler çözüm merkezinde ele alınırken bir “Vatandaş Memnuniyeti Ele Alma Süreç Şeması” üzerinde ilerliyoruz. Mi4biz sayesinde bu şemanın oluşması ve sürekli güncellenmesi için teknik destek almaya ihtiyaç duymuyoruz. Öncelikle yapılacak akış değişiklikleri için anında ve sürekli her türden veriye en alt noktadan en üst noktaya kadar her boyutta kolaylıkla ulaşıyor olmak en kritik konu.

@Vatandaşlarımızın aldığı hizmet kalitesini düzenli periyotlarla anketler aracılığı ile ölçümlüyor olmak işin bir başka kritik noktası. Kullandığınız platformun bu anket verilerine de ulaşma ve değerlendirme imkanı sağlıyor olması süreçlerinize daha objektif bakma fırsatı veriyor. Yaptığımız en son ankette vatandaşlarımız şikayet karşılama sürecimizden %95,5 memnun kaldıklarını ilettiler.

@Vatandaş memnuniyetinin bizim hizmetlerimiz açısından en dikkat edilen ve önemsenen yanı zamanındalığı. Verilen hizmetin, yaratılan çözümün taahhüt edilen zamanlarda gerçekleşmesi asıl memnuniyeti sağlıyor olması en önemli tecrübelerimizden. Yine en son yaptığımız ankette vatandaşlarımızın şikayetlerinin zamanında karşılanma oranı %89 olarak tespit edilmiştir.

@Mi4biz ile birlikte 360 derece tüm bildirimleri monitör edebiliyoruz. Bir bildirimin tüm yaşam döngüsünü uçtan uca izleyebiliyoruz. Bu sayede hangi adımda kim, nasıl, ne kadar sürede işlem yaptığını anlık olarak izleyebiliyoruz.

@Vatandaşlarımızdan gelen bildirimlerin kategorik olarak sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi bir başka önem verdiğimiz konu. Kategorik olarak tanımlanmış bir bildirim önceden tasarlanmış akışa kendiliğinden yönlendiriliyor ve ele alınmaya başlıyor.Bunun için ilave bir bilgi ya da deneyime ihtiyaç duymuyoruz.

Zeytinburnu Belediyesi Mi4biz kullanarak sürdürülebilir vatandaş memnuniyetinde bir adım öne çıkmayı başardı. Yapılan anketlerde vatandaş memnuniyetini en hızlı artıran kamu hizmet sağlayıcısı olarak dikkatleri üzerine çekmektedir. Mi4biz tüm hizmet sağlayıcıların hizmet arz ettikleri tüketicilerinin sesini en doğru biçimde kurumlara ileten ve bu sesin gereklerini en yüksek standartlarda yönetme yetkisi sağlayan en güçlü araçtır.

İlgili diğer blog:  “Mi4biz Başarı Hikayesi : İstanbul Zeytinburnu Belediyesi”

Mi4biz

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni