Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

"Mi4biz'i Süreç Yönetim Kültürünü Paylaşmak İçin Kullanıyoruz."

Mi4biz ile müşteri sorunlarının çözümü, kök neden analizlerinin yapılması ve bunların sonuçlarına göre gerekli aksiyonların planlanarak hayata geçirilmesi başarımızın nedenlerinden...

Ülkemizde 2000’li yılların başından bugüne en hızlı gelişen ve değişen sektörlerin başında finans ve bankacılık sektörü gelmektedir. Yeni geliştirilen ürünlerle, tüm dünya ülkeleri bankalarından hızla ayrışarak önplana çıkan Türk bankaları, aynı zamanda yerel bankacılık popülasyonunu da oldukça geliştirmiştir.

Sektörün bu dönemdeki en önemli bir başka özelliği de artan sermaye yapısı ve güçlü risk politikalarına bağlı olarak her geçen gün daha uluslararası kimliğe bürünmesidir. Bunun bir sonucu olarak Türkiye şu anda bankacılık sektöründe uluslararası büyük ortaklıkların en gözde ülkesi konumundadır.

Buna paralel olarak rekebet koşullarındaki sertlik bankaları sadece müşteri kazanma oyununda değil aynı zamanda eldeki müşteriyi tutundurmak için de sürekli çözüm yaratmaya zorlamaktadır.

Geçen Mayıs ayının sonunda gerçekleşen II. Callcenter Zirvesi’nde mi4biz’in gerçekleştirdiği “Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti” konulu foruma Türk bankacılık sektörünün en güçlü uluslararası oyuncularından birisi olan INGBank’ın Müşteri İletişim Merkezi Grup Müdürü Sn. Mehmet Akgün katıldı. Forumda Sn. Akgün’e bu rekabet koşullarında ve müşterinin “kral” olduğu günümüz pazarında, hizmette farklılaşarak tercih edilen olmak için neler yaptıklarını sordum. Mehmet Akgün bunun sırrının müşterilerle sadece mantıksal değil aynı zamanda duygusal bağ kurarak iletişim süreçlerini yönetmeye dayandığını dile getirdi. Müşterileriyle duygusal bağ kurmak için sesli yanıt sistemleri (IVR) mimarisi tasarımından tutun da müşteri şikayetleri yönetiminin her adımına kadar müşterilerin duygularını da anlayarak çözüm yaratmaya çalışan bir bankadan bahsediyorum. Örneğin internet şubesi şifresi bloke olmuş bir müşterinin ilk birkaç dakika içinde banka çağrı merkezini aradığında IVR’ın direkt şifre blokesini çözmek için gerekli yönlendirmeyle hizmet verdiğini öğrendiğimde şaşırdım. IVR’ın müşterinin arama nedenini tahmin etmeye çalışarak müşteriye özel menu sunması kurulan ilişkinin daha sağlam temellere oturmasının ilk adımlarından birisi olarak karşımıza çıkıyor.

Mehmet Akgün ile yaptığımız görüşmede özellikle üzerinde durduğum bir başka konu da müşteri memnuniyeti  ölçümleme araçları ve yöntemleri üzerine oldu. Zira INGBank son 2 yıldır bankacılık sektöründe şikayet yönetimini en iyi yapan banka seçildi. Müşteri memnuniyeti yaratmanın ve gelen şikayetleri başarılı yönetmenin sırrı neydi?

INGBank sadece NPS(Net Promoter Score) gibi standart memnuniyet ölçümleme araçları kullanmıyor. Bunun yanında içerdeki veriyi de dışarıdaki özellikle sosyal medya ve webpotallerindeki veriyi de analiz ediyor. Özellikle mi4biz sayesinde şikayet yönetimi süreçlerinde müşteri sorunlarının çözümü için yaratılan adımların etkilinliği, müşterilerin en çok sıkıntı yaşadıkları ve şikayetlerine konu olan alanların detay ve kök neden analizlerinin yapılması ve bunların sonuçlarına göre gerekli aksiyonların planlanarak hayata geçirilmesi bu başarının altında yatan temel nedenlerden.

Sn. Akgün sektörde önemli bir alanda öncülük yapmaya başlayacaklarının işaretini verdi. Bugünün müşterisi kendisine en iyi deneyimi yaşatan kanaldan işlem yapmayı tercih ettiği gerçeğinden hareketle bankanın çağrı merkezi müşteri deneyimi çıktılarına göre banka şubelerini arayan müşterilerin de çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedeflemekteler. Yani müşteriler telefonla şubelerden aldıkları hizmetleri çağrı merkezi standartlarında ve çağrı merkezi olanaklarıyla alıyor olacaklar. Bu da özellikle servisin tüm kanallarda aynı standartlara taşınmasını sağlıyor olacaktır.

Türkiye’de bankacılık müşterilerinin Avrupa ülkeleri bankalarının müşterilerine göre çok daha fazla şikayet üretiklerini biliyoruz. Özellikle kamuoyunda yaratılan algı ile Türk bankacılık müşterileri ürün ve hizmet ücretlerinden dolayı yoğun şikayet üretmektedirler. Medyada çıkan haberlerden etkilenen müşteriler bankalarına ulaşarak ürün ücretlerini ödemek istemediklerini dile getirmektedirler. Bunların memnuniyete çevrilmesi için sarfedilen çaba ve kullanılan yöntemlerin tüm kanallarda aynı olması müşteriye karşı daha tutarlı ve yetkin bir tavır sergilemeye neden olur ki bu da başlı başına bir müşteri deneyimidir aslında.

Bu nedenle özellikle şikayet yönetimi ve müşteri memnuniyeti sağlama süreçlerinde hizmet standartlarını yerleştirmek bankalar gibi çok kanallı ve büyük organizasyonlarda oldukça güçtür.

Call Center Zirvesi

INGBank bu sorunu en etkili ve kolay yoldan teknik olarak kullanıcılarına süreç öğreten bir araçla çözdü:mi4biz… mi4biz sayesinde tüm kanallardaki kullanıcılar müşteriden aldıkları bir bildirimi tanımladıkları andan itibaren nasıl yönetileceğini önceden tanımlanmış süreci takip ederek öğrenebiliyorlar. Aynı zamanda mi4biz’in bilgi birikimi veritabanı sayesinde -aynen arama motorlarında olduğu gibi- karşılaşılan işlemi nasıl yöneteceklerine dair ipuçlarını öğrenerek, başka kullanıcıların tecrübelerinden ve bilgisinden anlık olarak yararlanarak çözümlemektedirler. Böylece mi4biz sadece işlemlerin yapıldığı bir platform olmakla kalmayıp aynı zamanda işlem yapma biçimini öğreten bir ortak bilgi paylaşımı platformu olarak hizmet vermektedir. Özellikle erişkin eğitiminin en önemli özelliği “yaparak öğrenme”ye dayalı olmasıdır. INGBank çalışanların müşterilerden gelen her türden talebi nasıl karşılayacaklarını standartlara uygun olarak öğrenmeleri için süreçlerini mi4biz ile tasarlayıp yönetiyor ve bu platformu aynı zamanda süreç kültürünü paylaşmak için de kullanıyor.

INGBank doğru teknoloji tercihiyle sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak için bir adım öne çıktı. Mevcut rekabet koşullarında tercih edilen hizmet standartlarını yaratmak özellikle bankacılık sektörünün önünde aşılması gereken en önemli bariyerlerin başında. Bu bariyeri fırsata dönüştürecek olan doğru tercihi yapan kurumların ufkunu aydınlatan müşteri odaklı teknolojileri olacaktır.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni