Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Müşteri Deneyim Yönetimi I - Bildirim Dağılım Raporları

Daha verimli müşteri servis yönetimi, daha bilinçli müşteri anlamına gelecektir. İstek, şikayet, öneri, talep, dilek her tür müşteri bildirimi bir armağan, verimlilik artışı için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.

Daha verimli müşteri servis yönetimi, daha memnun hatta daha bilinçli müşteri anlamına gelecektir. İstek, şikayet, öneri, talep, dilek her tür müşteri bildirimi bir armağan, verimlilik artışı için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.

Dolayısı ile müşteri deneyim yönetim sistemimizin, operasyonel ve stratejik raporlar vermesi beklenir. Tabii doğru raporları alabilmemiz ancak operasyonlarımızı ölçmekle mümkündür.

Bu bloğumuzda, müşteri deneyim yönetiminde olması gereken bildirim dağılım rapor ve dashboard’lar konusunu, örneklerle irdeleyeceğiz.

Bildirim dağılım raporları; bildirimleri türlerine, geliş kanalına, ilgili olduğu ürün ve hizmetlere, kök nedenlerine, bölgesine, ilintili tedarikçisine vb. göre incelememizi sağlayan raporlardır. Amaç, bildirimler neden ve nasıl geliyor izlemek, ölçmek, sayısallaştırmak ve böylece iyileştirme fırsatlarını tespit edebilmektir.

Raporlar6
Tablo 1: Seçili zaman aralığına göre bildirimlerin, durumlarına ve geliş kanallarına göre dağılımı

Bildirim Raporları Örnekleri

Kategori Bazlı Raporlar

Öncelikle bildirim kategorilerine göre SLA’ler, KPI’lar veya daha açık deyişle hedef çözüm süreleri, hedef yanıtlama süreleri belirleyebilmeliyiz. Her bildirimin çözüm sürecini takip edebilmeli, süreleri ölçebilmeli ve hedeflerle mukayese edebilmeliyiz. Örneğin aşağıda, Mi4biz’in kategori dağılım raporu görünmektedir. Bu rapora göre, “İade” türündeki bildirimlerde 18 saat gibi bir hedef belirlemiş olmamıza rağmen, ortalama çözüm süresi 28 saati geçmiştir. Yine “İade” türünde 5 bildirimden 4’ünün geciktiği görülmektedir.

Raporlar4
Tablo 2: Kriterler çerçevesinde bildirimlerin kategorik dağılımı ve hedef sürelere göre performansı

 

Aşağıdaki Çözüm Sürelerine Uyum Raporu’na göre “Online Alışveriş” kategorisinde gelen, açık ve bir kullanıcı tarafından üstlenilmiş toplam 3 bildirimden 1’i çözüm süresi içerisinde işleme alınırken diğer 2’sinin, çözüm süresi geçtikten sonra işleme aldığı görülmektedir. Bu rapor üzerinden bildirim listesine ve detayına da geçilebilir.

Raporlar1

Tablo 3: Kategorilerle ilişkili bildirimlerin durumlarına göre, tanımlanan çözüm süreleri içerisinde ve bu çözüm sürelerinin dışında yapılan işlemlerin detayları

Kanal Bazlı Raporlar

Müşterilerin bizimle iletişimde hangi kanalları tercih ettiğini ölçmemiz, hatta kanallarda genel trendi takip etmemiz yararlı olacaktır. Örneğin aşağıdaki grafik, son 3 aydır e-postanın artan bir oranda tercih edildiğini göstermektedir. Elektronik kanalların kullanımının artması, verimliliğinizin de arttığının göstergesi olabilir. Grafikte, web kanalının Temmuz ayında kullanılmaya başladığı görülmektedir.

Raporlar3
Tablo 4: Bildirimlerin, geliş kanallarına göre dağılım grafiği

 

Kök Neden Analizleri

Bildirimleri kategorize etmiş olabiliriz; ancak biliyoruz ki bildirimlerin kök nedenlerine göre de bir ayrıştırma yapmak gerekecektir. Evet, “İade” kategorisinde bir bildirim aldık; ama bu bildirimin kök nedeni nedir? Üretim hatası mı? Personel davranışı mı?

Aşağıda Mi4biz’in, kök neden analizlerine örnek bir dashboard’u (göstergesi) yer almaktadır.

Raporlar5
Tablo 5: Bildirimlerin, kök nedenlerine göre dağılım grafiği

 

Görüldüğü gibi, Temmuz ayında gelen “Şikayet” tipindeki bildirimler; prosedür hatası, kurumsal hata ve sevkiyat kaynaklı kök nedenlere bağlıdır. Kök neden analizi veya bildirimlerin kategorik dağılımı gibi raporlar sayesinde belki sitemizdeki ürün tanıtımını değiştirmemiz, belki personelimizi müşteriye karşı davranışlar konusunda eğitmemiz, belki tedarikçilerimizi uyarmamız veya yönlendirmemiz, belki de bir üretim hatasını düzeltmemiz gerekecektir.

Şikayetler gerçekten bir armağan.

 

Bu blog serimiz bir üçlemedir.

Müşteri Deneyim Yönetimi II – Performans Analizi bloğumuz için tıklayınız

Müşteri Deneyim Yönetimi III – Bir Şikayetin Seyir Defteri için tıklayınız

 

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >