Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Müşteri Deneyim Yönetimi II - Performans Analizi

Müşteri ilişkileri yönetiminde, çağrı merkezi hatta kimi durumlarda birden çok ve farklı lokasyonlardaki çağrı merkezleri görev almaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetiminde, çağrı merkezi hatta kimi durumlarda birden çok ve farklı lokasyonlardaki çağrı merkezleri görev almaktadır. Bildirim yönetimi sadece çağrı merkezi veya müşteri hizmetlerinin işi değildir. Saha servisleri, şubeler, mağazalar, tedarikçiler, acenteler müşteriyi memnun etmek ve sorununu çözmek için görev alabilirler. Dolayısı ile bildirim yönetiminde tüm bu birimlerin performansını ölçmek, daha da önemlisi ölçüldüğünü herkesin bilmesini sağlamak kritik önemdedir.

Performans analizleri, mevcut durum için genel bir tablo sunmanın yanında hangi durumlarda ne tür aksiyonlar alınması gerektiğinin belirlenmesinde de büyük rol oynar. Yaşanan problemlerin asıl kaynağını tespit etmek bizi “Daha iyi bir performans için neyi değiştirmeliyiz?” sorusunun doğru cevabına ulaştırır. Yapılan analizlerle performans değerleri kontrol altında tutulurken doğru müdahalelerle de sürekli bir performans artışı elde edilebilir.

Yapılan analiz ne kadar detaylı olursa vardığımız sonuç da o kadar gerçekçi olacaktır. Başka bir deyişle, ne kadar çok soru sorabilirsek o kadar fazla yanıt alır ve doğru sonuca ulaşabilmek için daha fazla bilgi edinmiş oluruz. Mi4biz üzerinden ulaşılabilecek raporların drill down özelliği sayesinde genel bir performans raporundan bildirimin tüm detayına kadar inerek birim, müşteri, bildirim ve süreçle ilgili gerekli olan azami bilgiye birkaç saniye içerisinde ulaşmak mümkündür.

Bu bölümde performans değerleri birim, kullanıcı ve kategori bazında değerlendirilecektir.

Birim Performans Raporları

Birimlerin performansı, genel başarı düzeyi ile doğrudan ilişkilidir; bu yüzden birim performanslarını yakından takip edip özellikle performansın düşük olduğu noktalarda gerekli müdahaleleri yapmak önemlidir. Bu takibi yaparken; hangi birim işlerini zamanında tamamlıyor, hangisi geciktiriyor, gecikmeler hangi tür bildirimlerde yaşanıyor gibi sorular bizi problemin asıl kaynağına ulaştıracaktır.

Aşağıda detayları görülen Birim Performans Raporu, toplam bildirimlerin ve geciktirilen bildirimlerin adetleri ile birlikte bildirim durumlarını özetler. Örneğin, Müşteri İlişkileri biriminde üzerinde çalışılan toplam 33 bildirimden 29’u zamanında işlenirken 4 tanesi geciktirilmiştir. Bu bildirimlerden 5 tanesi de havuzda geciktirilmiş, yani Müşteri İlişkileri birimine bağlı herhangi bir kullanıcı kendi birimine yönlendirilen bu 5 bildirimi hedeflenen süre içerisinde üstlenmemiştir. Rapor üzerinden bildirimlerin listesine ve detayına geçilebilir.

Raporlar7

raporlar8

Tablo 1: Birimlerin bildirimler üzerinde yaptığı çalışmalardan çıkan sayısal değerler

Yukarıdaki tabloda birimlerin yanında iki farklı ikon görülmektedir. Bunlardan sol taraftaki kullanıcı ikonuna tıklayarak o birime ait kullanıcıların performans değerlerine ulaşmak mümkündür. Aynı şekilde kategori ikonuna tıklamak da sizi, bu performans değerlerinin kategori bazında verildiği rapora ulaştıracaktır. Kullanıcı ve kategori performans raporları, aşağıdaki bölümlerde detaylandırılmıştır.

Kullanıcı Performans Raporları

Aşağıdaki rapor, Tablo 1’de yer alan Birim Performans Raporu’na göre, Müşteri İlişkileri birimine ait kullanıcıların üzerinde çalıştıkları ve geciktirdikleri bildirimlerin adetleri ile birlikte bildirim durumlarını özetler. Rapor üzerinden bildirimlerin listesine ve detayına geçilebilir.

Raporlar9

Raporlar10

Tablo 2: Kullanıcıların bildirimler üzerinde yaptığı çalışmalardan çıkan sayısal değerler

Kategorik Birim Performans Raporları

Aşağıdaki rapor, Tablo 1’de yer alan Birim Performans Raporu’na göre, Müşteri İlişkileri birimine gelen bildirim kategorileri üzerinde yapılan çalışmalardan çıkan sayısal değerleri içermektedir. Üzerinde çalışılan bildirimlerin ve geciktirilen bildirimlerin adetleri ile birlikte bildirim durumlarını özetler. Rapor üzerinden bildirimlerin listesine ve detayına geçilebilir.

Raporlar11

Raporlar12

Tablo 3: Bildirimler üzerinde yapılan çalışmaların kategori bazında sayısal değerleri

Bu rapora göre Hatalı Fatura kategorisindeki geciktirilmiş bildirimin detaylarına, aşağıda da gösterildiği gibi, tabloda yer alan ilgili bildirim sayısına tıklayarak ulaşılabilir.

Raporlar13

Raporlar14

Tablo 4: Kategori Performans Raporu – Rapor Detayı

Aşağıdaki rapor ise bildirim yoğunluğuna göre ilk 3 kategori üzerinden zamanında cevaplanma ve müşteri talebinin karşılanması yüzdelerini göstermektedir. Örneğin, son 1 ayda “Şikayet” kategorisinde gelen bildirimlerin %50’si zamanında cevaplanırken “Teslimat” kategorisindeki bildirimlerin ancak %30’unun müşteri memnuniyetinin sağlanarak kapatıldığı görülmektedir.

Raporlar15

Tablo 5: Bildirimlerin hedef sürelere uyumu ve müşteri talebinin karşılanma oranları

Bu blog serimiz bir üçlemedir.

Müşteri Deneyim Yönetimi I – Bildirim Dağılım Raporları bloğumuz için tıklayınız

Müşteri Deneyim Yönetimi III – Bir Şikayetin Seyir Defteri için tıklayınız

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni