Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Müşteri Deneyim Yönetimi III - Bir Şikayetin Seyir Defteri

Performans analizleri, mevcut durum için genel bir tablo sunmanın yanında ölçümlenen değerlerin geçmişini ve belirli bir zaman aralığındaki değişimini de inceleme imkanı sunar.

Performans analizleri, mevcut durum için genel bir tablo sunmanın yanında ölçümlenen değerlerin geçmişini ve belirli bir zaman aralığındaki değişimini de inceleme imkanı sunar. Bu değerlendirmeler, performansın hangi durumlarda artıp hangi durumlarda azaldığını görmek ve eğer bir problem varsa bunun tespitini yapmak için önemli bir kaynaktır. Bu tür raporları incelerken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, değerlendirmenin doğru veriler üzerinden yapılması ve mümkün olabildiğince detaylandırılmasıdır; aksi halde yapılan müdahaleler yetersiz kalmış veya ilgili birimler yanlış yönlendirilmiş olabilir.

Birim, kullanıcı, kategori, müşteri memnuniyeti gibi çok farklı alanlarda performans analizleri yapılabilir. Mi4biz’le yapacağınız herhangi bir performans analizinde, drill down özelliği sayesinde, herhangi bir rapor üzerinden sadece birkaç tıklamayla bildirimin detayına, bildirimle ilgili alınan aksiyonlara ve notlara, ilgili müşteri bilgilerine ve hatta o müşterinin e-posta geçmişine ulaşmak mümkündür.

Bu bölümde, Mi4biz’de bulunan hazır raporlardan biri olan Birim Performans Raporu, yukarıda anlatıldığı şekilde detaylarına inilerek adım adım incelenecektir.

Birim Performans Raporları

Aşağıda detayları görülen Birim Performans Raporu, toplam bildirimlerin ve geciktirilen bildirimlerin adetleri ile birlikte bildirim durumlarını özetler. Örneğin Müşteri İlişkileri biriminde üzerinde çalışılan toplam 33 bildirimden 29’u zamanında işlenirken 4 tanesi geciktirilmiştir. Bu bildirimlerden 5 tanesi de havuzda geciktirilmiş, yani Müşteri İlişkileri birimine bağlı herhangi bir kullanıcı kendi birimine yönlendirilen bu 5 bildirimi hedeflenen süre içerisinde üstlenmemiştir. Rapor üzerinden bildirimlerin listesine ve detayına geçilebilir. Ayrıca birimlerin yanında bulunan kullanıcı ve kategori ikonlarına tıklanarak aynı rapor, o birime ait kullanıcılar ve kategoriler bazında alınabilir.

Raporlar7

raporlar8

Tablo 1: Birimlerin bildirimler üzerinde yaptığı çalışmalardan çıkan sayısal değerler

Rapor Detayı

Aynı örnek üzerinden devam edecek olursak, Tablo 1’deki Birim Performans Raporu’na göre Müşteri İlişkileri biriminde Geciktirilen Bildirim Sayısı 4’tür.

Raporlar16

Bu 4 rakamının üzerine tıklandığında açılacak olan aşağıdaki sayfada gecikmiş olan bu bildirimlerin detayları yer almaktadır.

Raporlar17

Tablo 2: Birim Performans Raporu – Rapor Detayı

Daha detaylı bir inceleme yapılmak istenirse, yine aynı şekilde, ilgili bildirim numarası üzerinden bildirim detay sayfasına ulaşılabilir. Örneğin, yukarıdaki tablonun 2. satırında görüldüğü gibi, Can Atakan adlı müşterinin Fatura Gecikmesi kategorisinde bir bildirimi bulunmaktadır.

Raporlar18

Bildirim Detay Sayfası

İlgili bildirime girildiğinde aşağıdaki gibi bir detay sayfası açılacaktır. Bu sayfada bildirimin açıklaması, üzerinde işlem yapan/yapacak olan kullanıcılar, müşteri ismi, varsa eklenmiş dosyalar veya linkler vb. bilgiler bulunur. Aşağıdaki örnekte müşterinin, fatura gecikmesi ile ilgili bildirimine irsaliye dosyasını eklediği görülmektedir.

Raporlar19

Tablo 3: Bildirim Detay Sayfası

Bildirim Tarihçesi

Aşağıda görülen bölümde, bir bildirimin çözüm süreci boyunca alınan tüm aksiyonlar detaylı olarak görüntülenmektedir. Bu sayfa yardımıyla; bildirim üzerinde çalışan kullanıcı adı, bildirimin durumu, alınan her aksiyonun tarih ve saat cinsinden başlangıç ve bitiş zamanları, varsa tanımlı iş akışları ve kullanıcı notları incelenebilir.

Raporlar20

Tablo 4: Bildirim Tarihçesi

İlgili Bildirimler

Bildirim detayındaki İlgili Bildirimler bölümünde, bir bildirimle ilişkili olan diğer bildirimler listelenir. Bir müşterinin ilettiği notta birden fazla bildirim bulunabilir veya bir müşteri aynı bildirimi size farklı kanallardan defalarca iletmiş olabilir.. Bu tür durumlarda bildirim kayıtlarını ayrıştırmak veya mükerrer bildirim girişini önlemek için ilgili bildirimler birbirleriyle ilişkilendirilerek tek sayfada görüntülenebilir.

Raporlar21

Tablo 5: İlgili Bildirimler

Bildirimi Notları

Bildirim Notları için ayrılan bölümde kullanıcılar kendilerinden sonra işlem yapacak kişiler için notlar ekleyebilir, isterse “Müşteriye Gösterilsin” kutucuğunu işaretleyerek girdiği notları müşterinin görmesini sağlayabilir.

Raporlar22

Tablo 6: Bildirim Notları

Ayrıca bildirim işletimi sırasında yetki dahilinde yapılan değişiklikler de Bildirim Notları bölümüne yansıyacaktır. Örneğin; yukarıdaki tabloda Murathan Araz adlı kullanıcının, incelediğimiz bildirimin açıklamasını değiştirdiği, sayfanın altındaki notlar kısmında görülmektedir.

Müşteri Bilgileri

Müşteri Bilgileri bölümünde müşteriyle ilgili tüm bilgiler, geçmiş tüm bildirimleriyle birlikte tek sayfada görüntülenebilir. Aşağıdaki örnekte, üst kısımda görülen müşteri bilgilerine ihtiyaç doğrultusunda istenilen sayıda ekleme yapılabilir, sağlanacak entegrasyon ile mevcut CRM sisteminde var olan müşteri bilgilerinin tümü buraya aktarılabilir.

Raporlar23

Raporlar24

Tablo 7: Müşteri Bilgileri

Müşteri Bilgilendirme

Müşteriyle iletişim, başka herhangi bir sayfaya geçmeden Müşteri Bilgilendirme bölümünden gerçekleştirilebilir. Bu sayfadan müşteriye e-posta veya SMS gönderilebilir. Yapılan seçim doğrultusunda müşterinin kayıtlı e-posta veya telefon numarası bilgileri otomatik olarak gelir. E-posta gönderiminde Cc / Bcc alanları kullanılabilir, önceden oluşturulmuş şablonlar kullanılarak e-posta gönderimi yapılabilir. Aşağıdaki örnekte “Fatura Gecikmesi Kurumsal Hata” şablonu seçilmiş, bu doğrultuda konu başlığı ve mail içeriği otomatik olarak oluşturulmuştur. Mail içeriği, font, logo, renk vb. alanlar istenilen şekilde özelleştirilebilir.

Raporlar25

Raporlar26

Tablo 8: Müşteri Bilgilendirme Sayfası

Tüm iletilerin tek bir sayfada görüntülenebilmesi, iletişim geçmişinin takibi açısından önemlidir. Bir müşteriyle birden fazla kez iletişime geçilmiş ve bu, farklı kullanıcılar tarafından gerçekleştirilmiş olabilir. Ayrıca müşteri, kendisine gönderilen e-postalara aynı ileti üzerinden yanıt dönmüş de olabilir ve tüm bu yanıtlar yine aynı sayfada görüntülenir. Bu iletişimin Mi4biz’le tek bir platform üzerinde yapılması hem müşteriye gönderilen iletilerin hem de müşterinin döndüğü yanıtların herhangi birinin gözden kaçırılma ihtimalini ortadan kaldırır. Single view of customer özelliği sayesinde müşterinin tüm iletişim geçmişi, çağrı merkezi elemanından şube çalışanına kadar ilgili tüm kullanıcılar tarafından görüntülenebilir.

Bir müşterinin geçmişini takip edebilmenin yanında hangi segment müşterilerden, hangi ürün veya hizmetler konusunda bildirimler aldığımız gibi konulara hakim olmak da stratejik olarak vereceğimiz kararlar için büyük önem taşır. Bu konuda Mi4biz üzerinden her kurum, mevcut raporları kullanarak veya mevcut raporlar üzerinden kendi raporlarını üreterek istenilen detaya ulaşabilir. Farklı rapor filtreleri oluşturulup daha sonra kullanılmak üzere kaydedilebilir.

Anket

Anket bölümünde, ilgili bildirime veya bu bildirimin sahibi olan müşteriye uygulanan / uygulanacak tüm anketler listelenir. Sistemde hazır olarak bulunan tek soruluk memnuniyet anketi dışında da anketler oluşturup tanımlanacak filtreler doğrultusunda farklı segmentlere farklı zamanlarda otomatik veya manuel gönderimler yapılabilir. Liste üzerinden bildirim ve anket detaylarına ulaşılabilir.

Raporlar27

Tablo 9: Bildirim Anket Detayları

Sadece ilgili bildirim veya müşteri özelinde değil, yapılan seçimler veya tanımlanan filtreler doğrultusunda uygulanan tüm anketlerin detaylarını görüntüleyebileceğiniz aşağıdaki Anket İzleme bölümüne de yönetim sayfasından erişim mümkündür.

Raporlar28

Tablo 10: Anket İzleme Sayfası

Bu blog yazılarımız bir üçlemedir.

Müşteri Deneyim Yönetimi I – Bildirim Dağılım Raporları bloğumuz için tıklayınız

Müşteri Deneyim Yönetimi II – Performans Analizi  bloğumuz için tıklayınız

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >