Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Müşteri Memnuniyetinin Sürekliliği: Müşteri İletişiminde Canlı Destek

Günümüz dünyasında müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak için müşterilere sunulan çözümlere her geçen gün yenisini eklemek gerekiyor.

Günümüz dünyasında müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak için müşterilere sunulan çözümlere her geçen gün yenisini eklemek gerekiyor. Sunulan hizmetteki kalitesinin yanısıra, ‘iletişim’ müşterinin markayı tercih etmesinde büyük önem taşıyor. Müşteriler öneri, talep ve şikayetlerini kolayca iletebilmek, zamanında ve hızlı geri dönüş almak istiyorlar. İletişimde ne kadar az sorun yaşanırsa, müşterinin markaya olan sadakati o kadar artıyor. Markanın ‘ulaşılabilir’ olması, müşteri algısını pozitif anlamda etkiliyor.

Bunun en sağlıklı yolu farklı iletişim kanallarını müşterilerimize açmak oluyor. Bu anlamda yeni nesil müşteri iletişimde en sık tercih edilen uygulamaların başında web tabanlı canlı destek uygulamaları geliyor. Canlı destek uygulamalarının, bulut bilişim mimarisinde ve web tabanlı bir yapıda olması, esneklik, kullanım ve maliyet avantajı sağlıyor. Bulut bilişim mimarisiyle canlı destek hizmetini kiralayarak bakım, donanım, barındırma giderlerinden tasarruf edilebiliyor. Müşteri ile mesajlaşabilmek için internet erişiminin olması yeterli oluyor.

Canlı destek uygulamalarının aynı zamanda, müşteri iletişiminin yönetildiği diğer sistemler ile konuşarak bütünleşik bir yapı sağlaması gerekiyor. Canlı destek kanalından gelen bildirimlerin de çağrı merkezi, eposta gibi diğer iletişim kanallarından gelen bildirimler gibi kayıt altına alınması, yönetilmesi, çözümlenmesi ve raporlanması gerekiyor.

Helpalive, tüm bu özellikleri bünyesinde barındıran web tabanlı canlı destek uygulamasıdır. Müşteri talep ve şikayet yönetimi uygulaması Mi4biz ile entegrasyonu sayesinde, chat kanalından gelen bildirimlerin de tek bir tuşla bildirim yönetim süreçlerine dahil edilmesini sağlar.

Her profildeki müşteri tarafından tercih edilebilmesi için kullanımı son derece kolay tasarlanmıştır. Müşteri, görüşme öncesinde konu seçimi yapabilir, dilerse konuyu serbest metin alanına girebilir ve her konu tipi için yetkiler dahilinde farklı operatörler yazışabilir. Bu sayede operatörler yetkin oldukları konularda yazışarak müşteriye sağlıklı bilgi verebildikleri gibi direkt iletişim ile süreci de kısaltmış olurlar.

Helpalive ekranlarında, markanın kendi logosu ve renkleri kullanılarak kurumsal imajı korunur. Mesajlaşma butonu ve imajının özelleştirilebilmesi, markanın görsel bütünlüğü açısından gereklidir. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili sorularına Helpalive ile anında yanıt verilebilir.

Diğer bir önemli nokta da yazışmaların kayıt altına alınması ve geçmiş yazışma kayıtlarına ulaşılabilmesidir. Şeffaflığın hakim olduğu süreçler her zaman fayda sağlamıştır. Geçmiş görüşmelerin kaydedilmesi ve bu kayıtların kolay ulaşılabilir yapıda tek ekranda görüntülenebilmesi, müşteriye önceki yazışmaları hakkında hızlı ve doğru bilgi verilmesini sağlar. Kullanılabilen hazır mesaj şablonları ile mesajlaşma süreci daha da hızlanır ve standarta oturtulur. Bu sayede canlı destek iletişimlerinin kurumsal bazda yürütülülmesi sağlanır.

Öte yandan, Helpalive uygulama içerisinde eşzamanlı mesajlaşma özelliği sunar. Bir operatör birden fazla müşteriye aynı anda cevap verebilir. Bir operatörün aynı anda kaç müşteriye hizmet verebileceğinin sınırı kurum tarafından belirlenebilir. Böylece iletişim standartlar dahilinde sürdürülebilir ve yoğunluk sebebiyle oluşabilecek karışıklıklar önlenmiş olur. Sınıra ulaşıldığında müşteriler offline mesaj bırakabilirler. Bu sayede müşterilerin iletişim talepleri kesintiye uğramamış olur.

Günümüz dünyasında her çalışanın bir iş günü farklı iş operasyonlarla geçmektedir. Canlı destek uygulamasına cevap verecek operatörlerin de aynı anda birden fazla iş yapması gerekiyor olabilir. Bu sebeple, yeni bir canlı destek talebi geldiğinde sistem tarafından sesli ve görüntülü olarak uyarılmak, operatörün talepten anında haberdar olmasını sağlar.

Bazı durumlarda operatörler bir diğer operatörün yardımına ihtiyaç duyabilirler. Helpalive, bir operatörün farklı bir operatörle yazışabilmesine olanak sağlar. Sadece müşteri ile mesajlaşırken değil, gün içerisinde her an bir diğer operatör ile mesajlaşabilmek iç iletişimi hızlandıracağı gibi iletişim maliyetlerini de düşürecektir. Kurum içi iletişim aracı olarak da kullanılabilir. . Yazılı müşteri iletişimi, denetleme ihtiyacını da önemli hale getiriyor. Olası iletişim karışıklıklarının önlenmesi ve sürecin kalite standartları çerçevesinde sürdürülebilmesi için operatörler arasında veya operatör-müşteri arasında gerçekleştirilen görüşmeler yetkili kullanıcılar tarafından izleme ve yetkili kullanıcılar görüşmeye dahil olabilme imkanı sağlıyor.

Helpalive, kullanım kolaylığı açısından, operatöre web arayüzünde sunulabildiği gibi Gadget olarak bilgisayar masaüstüne kurulabiliyor. Bu sayede kullanıcılar uygulamaya daha rahat erişebilir, çevrimiçi/çevrimdışı operatörlerin durumunu anlık olarak takip edebilirler.

Operatör ve müşteri yazışırken süreç içerisinde karşılıklı ek bilgilendirmelerin gerekli olduğu durumlar oluşabilir. Müşteri, yazışmadan önce veya yazışma sonrasında ilettiği bildirim hakkında bazı eklemelere yer vermek istiyor olabilir. Bu esneklik özel veri alanları ile sağlanabilir, görüşme ile ilgili bilgiler alınabilir. Bu sayede akış bozulmadan aynı yazışma içerisinde süreç sonlandırılabilir.

Kurumların farklı uygulamaları tercih etmelerindeki en büyük nedenlerden biri deneyimledikleri süreçlerini pratikleştirmektir. Bu da ancak uygulamanın kuruma göre özelleştirilebilmesi ile gerçekleşebilir. Kurum gerekli gördüğü değişiklikleri uygulama içerisinde yapabilmelidir. Örneğin karşılama, bekletme ve süre aşımı mesajları, mesajlaşma arayüzü başlığı gibi bilgiler değiştirilebilmelidir. Mesajlaşma başlangıcında müşteriden hangi bilgilerin isteneceği ve hangi bilgilerin zorunlu olduğu konfigüre edilebilmelidir. Helpalive, tüm bu özellikleri esnek yapısı sayesinde sağlamaktadır.

Müşterilerimize anlık olarak daha iyi hizmet verebilmenin dışında, süreçlerimizi iyileştirmemize yardımcı olabilecek uygulamalar kurumlara katmadeğer sağlıyor. Bu anlamda süreçlerin şeffaflık içinde yürütülmesi çok önemlidir. Süreçleri analiz etmek ancak raporlama ile mümkün kılınabiliyor. Helpalive, canlı destek süreçleriyle ilgili zengin rapor seçenekleri sunuyor. Raporlar ne kadar detaylı olursa kurumun kendi süreçleri üzerindeki hakimiyeti de o kadar artıyor. Operatör bazlı toplam görüşme süresi, oturum sayısı, ortalama oturum süresi ve acw süresi bilgileri raporlanabilmelidir. Oturum geçmiş, mesajlaşma davetiyeleri, genel mesajlaşma raporu, operatör durum raporu ve daha pek çok hazır rapor ile canlı destek performansı Helpalive ile ölçümlenebiliyor.

Yazışmaların kullanıcı grupları ve yetkiler dahilinde yürütülmesi bir diğer önemli husustur. Yetkisi olan kullanıcılar görebileceği alanlarda, kullanıcılar gruplanabilir, kullanıcılara ve oluşturulan gruplara verilecek roller yetkilendirilebilir. Böylece uygulamanın kullanımı kurumsal standartlarda yürütülebilir.

Son olarak söyleyebiliriz ki, günümüz koşullarında bilgi güvenliği tüm kurumlar ve müşteriler tarafından büyük önem taşıyor. Canlı destek uygulamasının da gerekli güvenlik koşullarını sağlayabiliyor olması, uygulamayı tercih sebebi yapıyor. Helpalive, mesajlaşmalar için HTTPS protokolü kullanarak, müşterilerle güvenli iletişim sağlıyor. Mesajlaşma servisleri, oturumu sürdüren kişilerin çevrimiçi olma durumlarını ve oturumu başlatan adres bilgilerini, periyodik olarak kontrol ediyor. Operatörlerlerin hesaplarına kullanıcı adı ve şifreyle erişebiliyorlar. Tüm mesajlaşma talepleri ve mesajlar kayıt altına alınıyor.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni