Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Müşteriler Daha İyisini Beklerken, Çağrı Merkezi Yeterli Mi?

Günümüzde müşteriler, ürünler hakkında geniş bir bilgi birikimine sahipler. Çünkü internet ortamı ve sosyal medya üzerinden ürünleri kullanan insanların tecrübelerini araştırıyorlar.

Günümüzde müşteriler, ürünler hakkında geniş bir bilgi birikimine sahipler. Çünkü internet ortamı ve sosyal medya üzerinden ürünleri kullanan insanların tecrübelerini araştırıyorlar. Müşteriler e-posta, chat, forum ve sesli mesaj kullanarak daha iyi bir servis almayı bekliyorlar. Ayrıca ürün ya da hizmet satın almadan önce müşterilerin deneyimleri hakkında bilgi sahibi olmak istiyorlar. Tüm bu yaklaşımları bir arada değerlendirilerek uygun maliyet ve en iyi hizmeti sunan ürünü veya hizmeti tercih ediyorlar.

Gayri safi milli hasıladaki düşüş her kuruluşu olumsuz yönde etkiler. Gelir düzeyini ve müşteri memnuniyetini arttırmak için iletişim merkezi teknolojisine geçiş çok önemlidir. Bu teknoloji üzerinden müşterilerle sürekli bağlantı halinde olabilirsiniz. Geçişin maliyetlere ve bütçeye etkisinin yanında, iş organizasyonu, müşteriye geri dönüş hızı ve kullanıcı direnci üzerinde de pozitif etkileri vardır.

Musteri memnuniyeti icin cagri merkezleri yeterli mi

Müşteriyi memnun edecek deneyimi sunmak önemli olduğu kadar zordur da. Rekabette öne geçmek için internet veya telefon üzerinden müşteriye hizmet sağlamak son derece önemlidir, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkiler.

Müşteriler iletişim kanalları üzerinden bildirdikleri sorunlarının anında cevaplanmasını beklemektedirler. Ancak iletişim merkezi yöneticileri sınırlı kaynaklara sahiptir. Amerika’daki son istatistikler gösteriyor ki, internet siteleri üzerinden alışveriş yapan müşterilerin yarısı, aldıkları ürünle ilgili ilettikleri taleplere veya şikayetlere cevap alamadıkları için artık bu sitelerden alışveriş yapmayı tercih etmiyorlar. Mi4biz tam da bu noktada devreye giriyor. Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play ve App Store sayfaları ile entegre edilmiş hizmeti sayesinde müşteri şikayetleri yönetiminde kurum içi ve dışı kullanıcılara yardımcı oluyor.

Bir çok çağrı merkezi sosyal medya entegrasyonundan yoksundur. Bu sebeple bu kanallardan gelen müşteri şikayetleri ya da isteklerini değerlendirmek için çok fazla efor sarf etmektedirler. Mi4biz, müşterilerle doğrudan iletişim kurarak hızlı geri bildirim ve çözümler sağlar. Bir bildirim için müşteriyle defalarca görüşme sürecini ortadan kaldırarak, müşteri memnuniyetini yaratır.

Büyük yapıdaki çağrı merkezlerinde, operatörler birden çok hizmet alanlarıyla ilgilenmektedirler. Bunun sonucunda müşteriye verilen hizmette bölünme, kişiye özel ve içeriksel servis de olanaksızlıklar ortaya çıkar. Müşteriler sahip olunan bu sistem içerisinde şikayetlerini, isteklerini ve ihtiyaçlarını birbirinden ayrılmış farklı alanlara iletebilirler ve farklı kanallardan aynı bildirim ile ilgili geri dönüş alabilirler. Pazardaki rekabet içerisinde bu eksiklikler daha fazla maliyet ve verimsizliğe yol açar.

Gelişen Yeni Nesil Çağrı Merkezleri

Günümüzde yöneticiler, süreç içerisinde oluşabilecek sorunların veya fırsatların takibi için gelişmiş teknolojili iletişim merkezlerine ihtiyaçları olduğunu bilmektedir. Bu iletişim merkezleri mevcut hizmetlerin performansını arttırmak amacıyla kurulmaktadır. Çok kanallı çağrı merkezlerine geçiş, müşterilere daha fazla yardımcı olmak demektir. Şirketlerin vizyon ve stratejilerinin sonucu olarak ortaya çıkan bu sistem, müşterilere daha kaliteli bir hizmet sunmak içindir. Var olan teknolojiler çağrı merkezi çalışanları tarafından desteklenirken, yeni sistemler doğrudan iletişim ve iş birliğine dayanmaktadır. Bu gelişme, (bulut bilişimde Mi4biz gibi) maliyet tasarrufu, mobilleşme ve bütünleşme özelliği sunan web tabanlı yazılımların kullanılmasını da beraberinde getirir.

Şirketler iç süreçlerinin takibi ve yönetimini kolaylaştırmak için maliyet verimliliğini, performans artışını sağlayan ve yeni trend platformları kolayca takip edebilen bir konsepte geçmelidir. Pazardaki rekabette avantajlı konuma geçmenin anahtarı budur.

Müşterilerimize en  iyi hizmeti sunmak, uzun yıllardan beri çeşitli projelere dayandırılarak tekrarlanan bir süreçtir. Her dönüşüm aşağıda belirtilen yöntemlerin koordileni bir sonucu şeklinde olmalıdır:

Müşteri Deneyimleri Stratejisi Tanımlama

Kullanıcılara net olarak hangi kanalların kullanılabileceği, hangi hizmetlerin sağlanabileceği açıklanır. Mi4biz, yeni trend platformlar için entegrasyona uygun bir servis sunmaktadır.

Doğru Süreç Tanımlama

Bütün süreç ve prosedürler müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından rahatça takip edilebilen, kolay değiştirilebilen, dinamik ve tutarlı bir yapıda olmalıdır.

Doğru Teknoloji Seçimi

Yeni teknolojiler, müşteri memnuniyetini sağlamak ve çağrı merkezi operatörlerinin performansını artırmak için içerisinde müşteri, ürün ve hizmeti bir araya getiren bir hizmet sunmaktadır. Mi4biz, bölümler arasında iş birliğinin ve sürecin kontrolünü sağlamak için kullanıcılarına farklı açılardan incelenmiş geniş bir istatistiksel veri sağlıyor. Aynı zamanda yöneticilere çağrı merkezi performansını kolayca takip ve analiz etmeleri için dinamik ve kullanışlı bir arayüz sunuyor.

Kullanıcı Deneyimlerine Göre Mimari Tanımlanması

Sunulan hizmet müşteri odaklı olmanın yanında, yeni kullanıcı için de kullanışlı ve kolay anlaşılır olmalıdır. Kullanıcıların istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilen bir sistem olduğu gibi pratik çözümler üretebilen bir mimari yapıya sahip olmalıdır.

Doğru Organizasyon Seçimi

İnsan faktörü işin başarısı için çok önemlidir. İyi bir organizasyonel yapı, müşteri hizmetlerini, iş birliğini, kurum kültürünü, performansı ve işin başarısını doğrudan etkiler. Günümüz dünyasında yazılı kaynaklar der ki, insan firmaların en değerli varlığıdır. Bu sebeple insan seçimi ve organizasyonel yapı işin başarısı için çok önemlidir.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni