Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

“Ölçemediğiniz işi yönetemezsiniz…”: Peki, Sizinki Kaç Santim?

Bu soruyla daha birkaç yıl önce denizlerimizde yaşanan canlı katliamına dikkat çekmek için muhatap olmuştuk. Sorun henüz çözülemedi belki ama soru tüm netliği ile halen zihinlerimizde yerini koruyor.

Hayata ve onu soluyan tüm canlılara duyduğumuz saygı bir yana bu sorunun iş dünyasında çok önemli bir karşılığı var aslında.

Eğitimlerimde ya da danışmanlık görüşmelerimde dikkatli zihinlerden hiç esirgemediğim bir cümleyi tekrar edeyim:

“Ölçemediğiniz işi yönetemezsiniz…”

Peki biz iş yaşamında işimize konu olan unsurları ne kadar ölçüyoruz? Ya da ne kadar ölçebiliyoruz?

 

customer-service-reporting-system

Aşağıdaki sorulara ne kadar net cevap verebiliyorsunuz gelin birlikte bakalım:

  • Ayda ortalama kaç müşteriniz markanızla herhangi bir kanaldan bağlantı kurma ihtiyacı duyuyor?
  • Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurma ihtiyacının altında hangi gerekçeler yatıyor?
  • Bu gerekçelerin dağılımı nasıl?
  • Bu gerekçelerin aylık değişimi nasıl seyrediyor?
  • Müşterileriniz ayda ortalama kaç şikayet iletiyor?
  • Bu şikayetlerin kaç adedi neden kaynaklanıyor?
  • Müşterilerinizin talep ve isteklerini kurumunuz içinde karşılayan ve yöneten kaç kişi var?
  • Müşteri şikayetlerini karşılamakla ve çözümlemekle görevli personelin her bir iş için tanımlı süreleri var mi?
  • Bu tanımlı süreler aşıldığında gerekli tedbiri alması için ilgili birimler ya da yöneticiler uyarılıyor mu?
  • Geçen ay kaç müşterinize e-posta ile şikayeti hakkında olumlu ya da olumsuz geri bildirimde bulundunuz?
  • Müşterilerinizden kaçı şikayetleri hakkında sürecin her adımında ayrı ayrı sms mesajları ile bilgilendiriliyor?
  • Kaç müşteriniz çağrı merkezinizin verdiği hizmetler için yaptığınız anketi cevapladı?
  • Peki ya cevaplamayanlar ne kadar?
  • Bir müşteri şikayetini memnuniyete çevirmenin geçen ıyki maliyeti ne kadardı?
  • Personel değişim hızınızın müşteri memnuniyetine etkisi ne kadar?
  • Müşterilerinizden gelen şikayetlerin %kaçı istisna süreçlerle yönetiliyor?
  • Müşteri memnuniyeti sağladığınızı düşündüğünüz müşterilerinizin NPS (net promoter score) hangi yönde ve %kaç değişti?
  • Dün hangi sosyal medya kanalından markanız hakkında kaç bildirim aldınız?
  • Müşterilerinizin markanızı başkalarına da önermelerini anımsamaları için hangi sosyal medya kanalında kaç bildirim girişi yapmanız gerekiyor?
  • Tüm kanallardan gelen müşteri şikayet ve taleplerini tarihsel olarak takip edip raporlayabiliyor musunuz?
  • Geçen ay çağrı merkezinize gelen kaç işi önceliklendirmeniz gerekmişti?
  • Müşterilerinizden gelen talepleri otomatik ve online olarak sınıflandırabiliyor musunuz?
  • En çok hangi iş akışınızda tıkanıklık yaşıyorsunuz?
  • İş akışlarınızdaki tıkanıkları çözümleme süreleriniz ne kadar? Bunun işletmenize maliyeti nedir?
  • İş akışı değişikliklerinin organizasyonunuzda hayata geçmesi kaç gün sürüyor?
  • Müşteri talep ve şikayetlerinin karşılanmasında hangi tür işlerde % kaç oranında değişim (iyileşme) var?
  • Müşterilerinizden gelen e-postaların ortalama cevaplanma süresi ne kadar?
  • Hangi tür e-postalar zamanında cevaplanmamış?
  • Müşteri talep ve şikayetlerini çözümlemekle görevli birim ya da personelinizin performansı nasıl?
  • Gelen müşteri şikayetlerinin gerçek nedenleri neler?

Sorular…sorular…sorular….

Biraz daha zaman ayırıp üzerinde düşünmeye kalksak daha da çoğaltabiliriz bu örnekleri. Organizasyonun tüm birimlerinin sürekli gelişimi için organizasyonda yapılan her türden işi raporlamak, izlemek, analiz etmek işin ayrılmaz bir parçasıdır. Bunun için gerekli donanım soru sormayı bilen akıl ve bu sorulara anında ve en doğru cevap sunabilen sistemsel çözümlerdir.

Güçlü bir raporlama sisteminden kastımız nedir? İşte size, kurcağınız Müşteri Etkileşim Platformu’nun raporlama ve analiz özelliklerini değerlendirmeniz için 10 hayati özellik…

  1. Çok Kanallı Veri Girişi: Tüm kanallardan gelen her türden bilginin belli standart formatlarda anlamlı biçimde sisteme kaydının yapılabiliyor olması gerekir.
  2. Tek ve Merkezi Bir Veri Tabanı: Güçlü ve esnek bir tablolama sistemi ile oluşturulmuş, güvenle korunan ve yedeklenen yapısıyla sürekliliği garanti edilen bir veri ambarının olması gerekir.
  3. Kolay Konsolidasyon: Verinin var olması kadar anlamlı olması da bir o kadar değerlidir. Doğru veri alt-kümelerinin oluşturulması ve bu kümelerin kendi içlerinde ve diğer ilgili veri kümeleriyle anlam ilişkilerinin kurulmuş olması gerekir. Veri algoritmalarının esnek ve yönetilebilir olması işin en kritik noktasıdır.
  4. Anlaşılır ve Kolay Rapor Çıktıları: Oluşan veri kümesinin kolay yorumlanabilir ve anlaşılabilir çıktılar yaratması gerekir.
  5. Hedefe Yönelik ve Görsel Zenginliğe Sahip Tablolar ve Grafikler: Algı görseldir ve doğru algılamak ve anlaşılır olmak için zihnin en az enerjiyle doğru değerlendirmeyi yapmasına yardımcı olacak görsel etkileyicilikte ve basitlikte görsel araçlar kullanılmalıdır.
  6. Esnek ve Geliştirilebilir Raporlar: İhtiyaç duyduğunuz her türden bilgi için ‘yazılım gruplarından’ destek ihtiyacınız olmadan kolaylıkla kendi raporlarınızı kendiniz tasarlayabilmelisiniz.
  7. Her Tür Araçtan Erişilebilirlik: Günümüzde daha çok mobil cihazlardan raporlar okunuyor. Cep telefonları uygulamaları ile ya da browser’ların hepsi ile uyumlu web entegrasyonun olması kaçınılmaz.
  8. Takip Edilebilirllik: Bazı tür raporlar üyelik mekanizması ile düzenli olarak ilgilerine ulaştırılabilmeli. Günlük yoğunluk içerisinde bir parametrenin trendini takip etmek gerektiğini sistemsel olarak tanımlayabiliyor olmak özellikle yönetici ekipler için en kolay yol.
  9. Anındalık….: Eğer raporlar online olarak güncellenmiyorsa bugünün hızına erişmesi mümkün değil.
  10. Kademelendirilebilir olmak: Organizasyonlarda herkes tüm raporlara ulaşma ihtiyacı duymayacağı gibi aynı iş kolundaki farklı kademelerdeki yöneticiler de farklı format ve düzeyde raporlara ulaşmak isteyebilirler. Genel Müdür ile Operasyon Denetim Yetkilisi aynı format ve detayda rapor almasa iyi olur değil mi?

Eğer bir gün balıksız kalmak istemiyorsanız balığınızın boyunun kaç santim olduğunu ölçme işini sistemsel yapabilecek araçlara sahip olmalı ve bu işi bir kurum kültürü haline getirebilmelisiniz… Bu kültürün gelişiminin ancak doğru araçlarla olabileceğini sakın aklınızdan çıkarmayın…

Mi4biz

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >