Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

SEDAŞ’tan Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti

Mi4biz'in her konu başlığında ayrı bir süreç tasarlamalarına olanak sağladığını belirten Sedaş Müşteriler Grup Müdürü Orhan Sönmez ile Mi4biz‘i kendi iş akışlarına göre nasıl tasarladıklarını ve daha birçok şeyi konuştuk.

Mi4biz’in her konu başlığında ayrı bir süreç tasarlamalarına ve her sürece farklı eskalasyon süreleri tanımlamalarına olanak sağladığını belirten Sedaş Müşteriler Grup Müdürü Orhan Sönmez ile Mi4biz‘i kendi iş akışlarına göre nasıl tasarladıklarını ve daha birçok şeyi konuştuk. Keyifli okumalar dileriz.

1. Mi4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri nelerdi?

orhan-sonmez-sedaş-vesikalık-altyazılıSEDAŞ, Sakarya, Kocaeli, Bolu ve Düzce illerini kapsayan, toplam 19.421 kilometrekarelik yüz ölçümü üzerinde, 4 il, 45 ilçe, 47 belediye, 1.441 köyde, 1,5 milyon tüketiciye ve 3,4 milyon nüfusa 24 saat kesintisiz olarak enerji dağıtım hizmeti veren bir kuruluştur. Toplamda 21 bölgede bulunan Müşteri Hizmetleri Merkezleri ve 7/24 hizmet veren Çağrı Merkezi, müşterilerimize hizmet sunduğumuz birimlerdir. Müşterilerimizden gelen arıza ihbarları, kaçak ihbarları, şikayet ve taleplerin ilgili birimlerimize iletilmesi, çözümlenmesi ve müşteriye geri dönüş yapılması noktasında teknolojiye ayak uydurmak, hız kazanmak ve kaliteyi yakalamak amacıyla bir dönüşüm hareketi başlattık. Bu dönüşüm hareketinde de ihtiyaçlarımıza en uygun sistem olarak Mi4biz’i tercih ettik.

2. Mi4biz’in mevcut sistemlerinize entegrasyonu sizlere neler sağladı?

Mi4biz’in mevcut sistemlerimiz ile entegrasyonundan önce işlerimizi yürütmek için farklı programlarda işlemler yürütüyorduk. Entegrasyonlar sonrası, bu işlemleri Mi4biz üzerinden takip edebilir hale geldik ve artık otomatik olarak veri alışverişi gerçekleştiriyoruz. Tabi bu gelişme, kullanıcı personellerimiz için hem zaman hem de kullanım kolaylığı sağladı. Sisteme girdiğimiz bildirimler aynı anda saha personeline iletilebiliyor, sahadaki durum bilgisi de yine aynı anda müşteri temsilcilerine Mi4biz aracılığıyla ulaştırılabiliyor.

sedas-elektrik-direkleri-gorsel

3. Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?

Bizim için kullanmış olduğumuz yazılımların süreçlerini tasarlıyor olmak oldukça önemli bir konu. Bazen bir müracaatı birden fazla akışla yönetmemiz, bu yönetim sırasında da yasal zorunluluklardan dolayı süreleri takip edip gerekli müdahaleleri sağlıyor olmamız gerekiyor. Mi4biz bize bu olanakları sağladı. Süreleri otomatik takip edip, eskalasyonlarla ilgili birimlerimizin işlerinin takibini kolaylaştırdı. Tabi bu gelişme müşteri memnuniyetindeki artışı da beraberinde getirdi.

4. Mi4biz kullanışlı bir ürün mü? Birkaç örnek ile açıklayabilir misiniz?

Normal şartlarda iş akışları satın alınan programlara göre tasarlanır, fakat biz Mi4biz‘i kendi iş akışlarımıza göre tasarladık, bu nedenle Mi4biz bizim için oldukça kullanışlı bir ürün. Daha öncesinde birçok yazılımla bu sistemi hayata geçirmeyi denemiş ve her seferinde iş akışlarımızı tekrar tekrar değiştirmek zorunda kalmıştık. Mi4biz, bize her konu başlığı için ayrı bir süreç tasarlamamıza ve her sürece farklı eskalasyon süreleri tanımlamamıza olanak sağlıyor. Müşterimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, Mi4biz üzerinden müşteri hikayesini görebiliyor ve farklı çözümler üretebiliyoruz.

mi4biz-sedas

5. Mi4biz, IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?

SEDAŞ olarak, admin yetkisini IT ekibine verdik. Bizler yapılacak değişiklikleri kendilerine bildiriyoruz, IT ekibi de uyguluyor. Ancak bizim için önemli olan ekranlarımızda talebimizin karşılığını bulabilmek. IT ekibi için ise taleplerimizi kolaylıkla yerine getirebilmek. Küçük değişikliklerde bile ilgili firma ile iletişime geçip onların müdahalesini bekliyor olmak zaman ve yönetim açısından problem yaratabiliyordu. Artık Mi4biz ile değişiklikler anında sisteme yansıtılıyor.

6. Müşterilerinizden nasıl geri dönüşler alıyorsunuz? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür verimlilik ve performans artışları yaşadınız?

Müşterilerimizden oldukça olumlu geri dönüşler alıyoruz. Bu olumlu dönüşlerin sebebi ise Mi4biz ile birlikte Müşteri Hizmet Merkezleri’nden yapılan işlemlerin takibinin Çağrı Merkezi’nden de yapabiliyor, aynı şekilde Çağrı Merkezi’nden yapılan işlemin sonucunun da Müşteri Hizmet Merkezleri’nden öğrenilebiliyor olması. Ayrıca, webden yapılan müşteri işlemleri her bir kontak noktamızdan takip edilebiliyor. Tanımladığımız eskalasyon süreçleriyle, tüm bölümlere ilettiğimiz öneri, şikayet ve talep süreçlerinde de daha hızlı ve dinamik bir yapı oluşturduk. Mi4biz aracılığıyla hem çalışan performansını hem de şirket performansını daha yakından izleyebiliyoruz.

7. Mi4biz öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?

Mi4biz, bize hem çalışan hem de müşteri memnuniyeti sağlamak adına pek çok katkı sağladı. Mi4biz ile çalışmaya başlamadan önce evraklar birimler arasında dolaşıyor, masalarda bekliyor veya müşterilere geç dönüşler söz konusu olup, yasal cezalara çarptırılmamıza neden olabiliyordu. Mi4biz ile evrakları sistem üzerinden kolaylıkla göndermeye başladık. Yasal süreler Mi4biz üzerinden takip edilebildiği için gecikmelerden kaynaklı cezai durumları engelleme oranımız oldukça yükseldi. Müşterilerimizin işlemleri hızlı ve etkin olarak çözümlenebiliyor, çözüm süreçleri ve sonucuyla ilgili e-mail ya da SMS olarak geri dönüş yapılabiliyor.

8. Mi4biz’e adapte oldunuz mu ve bu sistemini geliştirmeyi planlıyor musunuz?

Şirket içinde iş akışı gerektiren süreçlerimizi Mi4biz üzerinden yürütmeye özen gösteriyoruz. İş akışımıza göre tasarlanan bir program olduğu için zorlanmadan adapte olduk. Yakın zamanda matbu evraklardan kurtulup, tüm süreçlerimizi Mi4biz üzerinden işletebilmek için yaptığımız çalışmalar da hızla devam ediyor.

 

 

 

SEDAŞ

SEDAŞ-logo-mi4biz-başarı-hikayesiElektrik dağıtım alanında faaliyet gösteren Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ), Türkiye’nin önde gelen sanayi gruplarından Akkök Holding ile Avrupa’nın en büyük on lider enerji şirketi arasında yer alan CEZ Group’a ait bir kuruluş olup, Türk sanayisinin kalbinin attığı Doğu Marmara bölgesinde, Sakarya, Kocaeli, Bolu, Düzce illerini kapsayan faaliyet alanında, yaklaşık 20 bin kilometrekarelik yüzölçüm üzerinde, 45 ilçe, 47 Belediye, 1.441 köyde toplam 3,4 milyon nüfusa ve 1,5 milyon tüketiciye 1.680 çalışanıyla enerji dağıtımı hizmeti vermektedir.

SEDAŞ elektrik dağıtım şebekelerinin yenilenmesi ve iyileştirilmesi ile hizmet kalitesinin yükseltilmesi amacıyla çalışmalarını sürdürmekte, bölgesinde kaliteli ve kesintisiz elektrik dağıtım hizmetini hedefleyerek 7/24 hizmet vermektedir. SEDAŞ, Türk sanayisi için büyük önem taşıyan ve gelir üretiminde tartışmasız lider konumunda bulunan illerin yer aldığı sorumluluk bölgesinde, kamu hizmeti sunan özel işletme statüsünde, enerjinin ticari ve teknik kalitesini artırmak için faaliyetlerine ve yatırımlarına devam etmektedir.

SEDAŞ, abone sayaçlarının endeks okuma işlemlerini, elektrik şebekesi üzerinden enerji talep edenlere enerji müsaadesi verilmesi işlemlerini, elektrik proje tasdik işlemlerini ve tedarikçi perakende elektrik satış şirketlerinin borçlu müşterileri için elektrik kesme ve açma faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. SEDAŞ ayrıca, yeni binaların elektrik bağlantı sözleşmelerinin düzenlenmesini ve enerji bağlantılarının yapılmasını, sayaç sökme ve takma işlemlerini, şebeke yatırımlarına ait faaliyetleri, bölgedeki teknik olmayan kayıplarla ve kaçak elektrik kullanımıyla mücadeleyi gerçekleştirmektedir.

Bu faaliyetleri sayısı 33’e varan dağıtım merkezi ve 21 adet dağıtım Müşteri Hizmetleri Merkezi’nden yürüten SEDAŞ’ın, 2015 yılı sonunda Doğu Marmara’yı kapsayan bölgesinde 4 ilde dağıtılan toplam elektrik miktarı 9,1 milyar kWh’tir.

“Enerjimiz Sürekli Çalışan Türkiye İçin”

Orhan Sönmez Kimdir?

orhan-sonmez-2İş yaşamına 1986 yılında Yenice Holding de muhasebe uzmanı olarak başlamış oradan Koray İthalat-İhracat şirketine İdari İşler Müdürü olarak geçmiş bu görevinden askerlik nedeniyle ayrılmıştır. Askerliğini yedek subay olarak tamamladıktan sonra 1990 yılında TEK Türkiye Elektrik Kurumu Genel Müdürlüğünde başlayan  iş yaşamında,  TEK, TEDAŞ ve Körfez Elektrik Dağıtım A.Ş.’nin değişik departmanlarında raportör, uzman, şef olarak görev yapmış ve  2007 yılından itibaren SEDAŞ’da (Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş.) Müdür olarak atandığı görevine 2010 yılından beri Müşteri Hizmetleri Grup Müdürü olarak devam etmektedir.Uludağ Üniversitesi İİBF maliye bölümünden 1986 yılında mezun olmuştur.1965 doğumlu evli ve iki çocuk babasıdır.

downalod-pdf

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni