Kapat
Müşteri Bildirim ve Deneyim Yönetimi Konulu Bloglar

Şikayet Yönetiminden Farklı Beklentiler Müşteri Memnuniyeti İçin...

Şikayet yönetim süreçleri “memnuniyet” üzerine kuruludur. Kurumların şikayet yönetimi politikalarında temel vurgu ve amaç müşteri memnuniyetini artırmaktır.

Mi4biz aşağıdaki farklı grupların beklentilerini karşılayan ve bünyesinde toplayan tek üründür!

Şikayet yönetim süreçleri “memnuniyet” üzerine kuruludur. Kurumların şikayet yönetimi politikalarında temel vurgu ve amaç müşteri memnuniyetini artırmaktır. Fakat bir şikayet yönetiminden beklenen sadece müşteri memnuniyetini artırmak değildir. Şikayetlerin çözümünde kurum içerisinde görev alan kullanıcılar, yönetim ve bilgi işlem birimleri şikayet yönetim süreçlerinden ve kullanılan şikayet yönetimi yazılımından farklı beklentiler içerisindedir. Bir kurumun şikayet yönetimi başarısı müşterilerin yanısıra, yukarıda saydığımız diğer tüm paydaşların memnuniyetini sağlayacak ve optimum çözüm sunacak bir altyapı ile mümkündür.

Mi4biz şikayet yönetimi

Mi4biz kurum içindeki farklı birimlerin beklentilerini karşılar ve bünyesinde toplar.

Müşteriler Ne İster?

 

Müşteri, şikayetiyle ilgili hızlı çözüm ve ilgi beklemektedir. Şikayetin kaydedilmesinden, kapatılmasına kadar geçen süreçte müşteriyi bilgilendirecek bir altyapı olmalıdır. Şikayet yönetimi çözümü müşterileri eposta, sms gibi kanallarla otomatik bilgilendirmelidir. Bildirimiyle ilgilenildiğini ve şikayetin çözümü için çaba sarfedildiğini görmek, müşteriyi sakinleştirecek ve kuruma daha pozitif bir bakış açısıyla yaklaşmasını sağlayacaktır.

Müşteri sadece çağrı merkezi değil, eposta, websitesi, chat, sosyal medya gibi farklı iletişim kanallarından da şikayetini iletebilir. Farklı iletişim kanallarından gelen şikayetler, kurum içerisinde farklı ekipler tarafından birbirlerinden bağımsız takip ediliyor olabilir. Bu işleyiş, şikayet yönetiminde kopukluk ve memnuniyetsizliğe yol açar. Şikayetini eposta ile gönderen bir müşteri, şikayetinin ne durumda olduğunu öğrenmek için çağrı merkezini aradığında şikayetinden habersiz bir ses ile karşılaşmak, memnuniyetsizliği artıracaktır. Mi4biz farklı kanallardan gelen şikayetleri tek merkezde toplar. Böylece müşteriniz ister eposta, ister çağrı merkezi, ister sosyal medya hangi kanaldan sizinle iletişime geçerse geçsin tüm şikayetler Mi4biz’den takip edilebilir. Herhangi bir müşteriyi Mi4biz ekranlarında aradığınızda o müşterinin devam eden veya kapatılmış tüm şikayetlerini görüntüleyebilirsiniz.

Mi4biz, otomatik eposta ve sms özelliği sunar. Yeni bir şikayet geldiğinde, şikayet sahibine eposta veya sms ile talebin kayıt altına alındığı bilgisi verilir. Şikayetinin durumuyla ilgili bilgilendirme yapmak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Müşteriler aynı zamanda, bildirimlerinin durumunu kurumun web sitesi üzerinden online olarak takip edebilirler.

Kullanıcıların ve Yönetimin Beklentileri

 

Şikayetlerin çözümünde görev alan kullanıcıların da şikayet yönetimi çözümünden farklı beklentileri vardır. Şikayet yönetiminde kullanılacak yazılım, tüm kullanıcıların hızlı  adapte olabileceği kadar kolay ve kullanıcı dostu bir uygulama olmalıdır. Değişen gereksinimlere uyum sağlayabilecek dinamik bir altyapıya sahip olmalıdır. İhtiyaç duyulan değişiklikler bilgi işlem birimine veya tedarikçi firmaya bağımlı olmadan, ilgili iş birimi tarafından kolaylıkla yapılabilmelidir. Değişen ihtiyaçların kolay uygulanabilmesi, kullanılan yazılımda şikayet yönetim süreçlerinin güncel tutulması açısından önemlidir.

Şikayetleri çözmek ve müşteriye dönüş yapmak müşteri memnuniyeti için yeterli değildir. Asıl hedef her zaman daha iyiyi ve satış sonrası hizmet kalitesini yükseltmek olmalıdır. Şikayet yönetim sistemi, zaman içerisinde artacak iş hacmi, müşteri ve şikayet adedine bağlı olarak genişleyebilir bir yapıda olmalıdır. Mi4biz ölçeklenebilir yapısı ile size bu esnek altyapıyı sunar. Kullanıcı adedini kolaylıkla artırabilir; şikayet konularını, çözüm şekillerini ve diğer tanımlamaları istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.

Bir şikayet yönetimi yazılımı düşünün: yeni bir alan eklemek için günlerce bilgi işlemden kod yazmasını beklemiyorsunuz veya bu işlemi yapacak danışmana ücret ödemiyorsunuz. İstediğiniz yeni alanı kolaylıkla kendiniz oluşturabiliyorsunuz. Mi4biz ile bu mümkündür. esnek altyapısı ile zaman ve maliyet avantajı sunar. Şikayet yönetim sisteminizin güncel kalmasını ve dinamik olmasını sağlar.

Özellikle yönetime rapor hazırlayan kullanıcılar, müşteri şikayetleri ile ilgili dağınık verileri bir araya getirerek müşteri şikayetlerinin raporlanabilmesi için çaba sarf ederler. Oysa çoğu zaman kayıt altına alınmayan veya farklı sistemlerde bulunan müşteri, şikayet ve şikayet yönetim süreci verilerini bir araya getirmek ve yorumlamak oldukça zordur.

Yönetim, şikayetlerin ne durumda olduğunu, müşterilerin hangi konularda, hangi ürün veya hizmetlerden şikayet ettiklerini analiz edebilmek ister. Şikayetlerin yönetiminde hangi noktalarda aksamalar yaşandığını, kaybolan şikayetlerin durumunu, müşterilerin memnuniyet oranlarını görüntülemek ister. Özellikle şikayetlerin kök nedenlerini analiz edebilmek, alınacak önlemlerle benzer şikayetlerin oluşumunu engellemede kritik öneme sahiptir.

Mi4biz şikayet yönetim süreçleri şeffaflık sağlar, tüm süreçler kayıt altındadır ve izlenebilir. Mi4biz dashboard ve raporları, kayıtlı tüm verileri detaylı bir şekilde analiz edebilme ve sayısız raporlama imkanı sağlar. Grafik ve tablolar ile şikayet yönetim süreçlerinde ihtiyaç duyulan performans, dağılım ve diğer tüm raporlar mevcuttur.

Bilgi İşlem Birimi Beklentileri

 

Şikayet yönetim süreçlerinde kullanılacak yazılım, bilgi işlem ekibinin denetiminde ve kontrolündedir. Sistemin ayakta ve güncel tutulması için iş gücü gerekir. Kullanılacak sistemin entegrasyon kabiliyetleri, çözüm süreçlerinin güncelliği, şikayet yönetim sisteminin etkinliği ve sorunsuz işlemesi açısından oldukça önemlidir. Ayrıca şikayet yönetiminde kullanılacak sistemin, bilgi işlem bütçesinde yıllık bakım destek anlaşması, yedekleme, internet çıkış kapasitesi, donanım gibi sürekli maliyetleri vardır.  Bilgi işlem departmanı şikayet yönetim süreçlerinde ek iş yükü oluşturmayacak ve maliyetleri en aza indirecek bir uygulama beklentisi içerisindedir.

Mi4biz, kolay kullanılabilir yönetim menüsüyle bilgi işlem birimine ek iş yükü oluşturmadan, ilgili birimin şikayet yönetim sistemine hakim olmasını sağlar. Bilgi işlem ya da danışmanlık desteğine ihtiyacı ortadan kaldırarak, geliştirme maliyetlerini azaltır. Aynı zamanda hızlı entegrasyon kabiliyetlerine sahiptir, böylece entegrasyon ihtiyaçlarında bilgi işlem birimine ek iş yükü oluşturmaz. Bulut bilişim mimarisiyle sunulan kiralama modelinde maliyetleri azaltarak; bakım, destek, yedekleme, donanım, internet kapasitesi gibi giderlerde avantaj sağlar.

< BİR ÖNCEKİ MAKALE BİR SONRAKİ MAKALE >
Müşteri Hizmetlerinde
Dijital Dönüşüm İçin:

KVKK Aydınlatma Metni